باتت غالبية المنشآت موجودة على شبكات التواصل الاجتماعي، وأصبحت تستقبل سيلاً من استفسارات الجمهور بعضها طبيعية وأخرى ناقدة أو شاكية، ولكثرة الاستفسارات فإن بعض مشغلي الحسابات يلجأون إلى خاصية الحظر، خصوصا للحسابات الناقدة بشكل مستمر! وهذا يعتبر أمرا خاطئا بل كارثيا وسنشرح لكم لماذا؟ لأن تلك الطريقة تمنع الحسابات المحظورة من التواصل مع المنشأة وبالتالي فقدان جزء من الآراء التي يمكن أن تكون سببا في تحسين الأداء، إضافة إلى أن الحجب يخلق انطباعا سيئا عن المنشأة، كما أنه عند تقييم أداء الحسابات هناك عنصر من عناصر التقييم وهو «معدل العاطفة» يعتمد على رصد ردود وتفاعل المجتمع مع الحساب، إذ نخرج منه بـ«النسبة المئوية لمعدل الرضا عن الخدمة» و«النسبة المئوية لمعدل عدم الرضا عن الخدمة»، لذلك عند حجب الحسابات الناقدة هذا يعني التقليل من «النسبة المئوية لمعدل عدم الرضا» وهنا الكارثة.
مثال للتوضيح:
وردنا عبر الحسابات 600 رد من المجتمع وكانت كالتالي:
500 إيجابية، و100 سلبية، وهذا يعني أن معدل العاطفة 83% إيجابي، و17% سلبي،
في حال حجب المسؤول الحسابات الناقدة، لاحظوا الآن تغير النسبة:
500 إيجابية، وصفر سلبية، ما يعني أن معدل العاطفة 100% رضا عن الخدمات المقدمة،
لذلك عند رفع تقرير أداء الحسابات للمسؤولين ستكون 100% رضا عن الخدمات، ما يعني عدم وجود مشكلة، فبالتالي يمكن الاستمرار على ما هم عليه دون تغيير، أرأيتم الكارثة؟! النتائج أصبحت غير حقيقية، نظراً إلى حجب الحسابات الناقدة التي كان الأجدر الاستماع لها لتحسين الخدمة. إدارة الحسابات تحتاج لمهنية عالية وتخصص وليس كل من أتقن استخدام المنصات أصبح محترفاً، هناك إستراتيجية يجب أن تطبق لتحقق أهدافا محددة من خلال المنصات، وهناك سياسات للاستخدام، إضافة إلى تقييم لأداء الحسابات لمعرفة مكامن الخلل ورصد الردود الواردة التي تعتبر «كنزا» بغض النظر عن أنها إيجابية أو سلبية، بل يجب استثماره لتحسين الصورة وتحسين تجربة العميل.
المنشأة عندما توجد على قنوات التواصل الاجتماعي لا بد أن تكون جاهزة بإستراتيجية متكاملة تتضمن جميع العناصر بما فيها عنصر «إدارة المخاطر» الذي يتضمن «إدارة التواصل اللحظي»، لكن بما أن خاصية الحجب موجودة فما هي الحسابات التي يمكن حظرها؟
يمكن حظر الحسابات السوداء فقط، التي تهدف لخلق بلبلة لأغراض سياسية أو دينية أو فارغة بعيدة عن أهداف المنشأة.
* أخصائي إستراتيجيات إعلام اجتماعي
husseinbahadi@gmail.com
مثال للتوضيح:
وردنا عبر الحسابات 600 رد من المجتمع وكانت كالتالي:
500 إيجابية، و100 سلبية، وهذا يعني أن معدل العاطفة 83% إيجابي، و17% سلبي،
في حال حجب المسؤول الحسابات الناقدة، لاحظوا الآن تغير النسبة:
500 إيجابية، وصفر سلبية، ما يعني أن معدل العاطفة 100% رضا عن الخدمات المقدمة،
لذلك عند رفع تقرير أداء الحسابات للمسؤولين ستكون 100% رضا عن الخدمات، ما يعني عدم وجود مشكلة، فبالتالي يمكن الاستمرار على ما هم عليه دون تغيير، أرأيتم الكارثة؟! النتائج أصبحت غير حقيقية، نظراً إلى حجب الحسابات الناقدة التي كان الأجدر الاستماع لها لتحسين الخدمة. إدارة الحسابات تحتاج لمهنية عالية وتخصص وليس كل من أتقن استخدام المنصات أصبح محترفاً، هناك إستراتيجية يجب أن تطبق لتحقق أهدافا محددة من خلال المنصات، وهناك سياسات للاستخدام، إضافة إلى تقييم لأداء الحسابات لمعرفة مكامن الخلل ورصد الردود الواردة التي تعتبر «كنزا» بغض النظر عن أنها إيجابية أو سلبية، بل يجب استثماره لتحسين الصورة وتحسين تجربة العميل.
المنشأة عندما توجد على قنوات التواصل الاجتماعي لا بد أن تكون جاهزة بإستراتيجية متكاملة تتضمن جميع العناصر بما فيها عنصر «إدارة المخاطر» الذي يتضمن «إدارة التواصل اللحظي»، لكن بما أن خاصية الحجب موجودة فما هي الحسابات التي يمكن حظرها؟
يمكن حظر الحسابات السوداء فقط، التي تهدف لخلق بلبلة لأغراض سياسية أو دينية أو فارغة بعيدة عن أهداف المنشأة.
* أخصائي إستراتيجيات إعلام اجتماعي
husseinbahadi@gmail.com