وردتني شكوى من أحد القراء إثر سوء معاملة تلقاها في أحد الفنادق الشهيرة والمطلة على الحرم المكي الشريف بمدينة مكة المكرمة في نهاية الأسبوع قبل الماضي، مقتضاها التعطيل أثناء مغادرة النزيل فيما لا يقل عن خمس ساعات من أجل إخراج السيارة، هذا بالرغم من أن الخدمة مقابل الرسوم المدفوعة تفرض عكس ذلك، بينما لم يقتصر الأمر عليه كفرد، إنما قام برصد قائمة من المتضررين في نفس الموقف منهم من لديه سيدة مسنة ومنهم من تعطلت أعماله ومنهم من هو من خارج المملكة يتوجب عليه أن يقطع مسافة ٢٠٠٠ كلم للعودة إلى دياره، وبدلا من أن يستضافوا وتفتح لهم الغرف من أجل الانتظار الذي تسبب فيه خللهم الإداري؛ بقي الناس ينتظرون في الخارج!

مثل هذا التصرف لا يبرره إلا الإهمال وسوء الإدارة، فلا ينعكس من هذه الصورة إلا تدني مستوى الخدمة بمقابل الاستنزاف المادي الذي يبدو أنه الهدف الأهم من راحة النزلاء وتوفير الخدمات اللازمة لهم حسب التصنيف الذي يأخذه مثل هذا النوع من الفنادق، فضلا عن أنه ينعكس بصورة سلبية ويؤثر على شكل السياحة الدينية باعتبارها وجهة الآلاف من المسلمين والتي لم نخرج إلا بها من مفهوم السياحة الكامل والمعتمد في أكثر دول العالم.

في هذه المسألة لا يتم التعامل مع أبناء البلد الذين يتوقفون عند حد التقبل والرضا رغم سوء الأحوال، فالمواطن قد اعتاد على ما يصادف من مشكلات الحياة في مجتمعه، لكن المشكلة تكبر حينما تنتقل الصورة السلبية إلى خارج المملكة، ويجد الفرد نفسه مضطرا لتحمل سوء ما يقدَم من أجل أن يؤدي مناسك الحج أو العمرة، فيزيد النقد والسخرية على المستوى الداخلي والخارجي، ذلك أيضا لا ينقصنا.

في ختام القصة، عرضت إدارة الفندق ترضية للمواطن المستاء، لكنها لم تتساءل عن استياء الآخرين حينما كتموا غيظهم وذهبوا صامتين، من ذلك فلا بد من تفعيل مبدأ المحاسبة في مثل هذه الظروف كونها قضية تمس السمعة أولا على عدة مستويات وتتراخى عمدا أو جهلا في تقديم الرضا الكامل للعميل، كذلك ولا بد من الخروج عن الكثير من المفاهيم السائدة التي تتحكم بالواقع الإداري إلى مخرج الجودة والكفاءة وتحسين مستوى الخدمات.