أثناء رحلتي مع العائلة في إجازة منتصف العام الدراسي، تبين لي حجم الفجوة التي تعيقنا في التقدم، فالرحلة كانت لدولة يمكن السفر لها بالهوية الوطنية، وطلب مني موظف الطيران الجواز بسبب أن بطاقة الهوية مقشور البلاستيك في ركنها. رغم أن هذا الركن المقشور في الجانب الآخر عن الرموز الشريطية بالبطاقة. حاولت أن أقنع الموظف أن البطاقة سليمة لأي نظام إلكتروني تستخدمها بلد الوصول، ولكن الموظف كان يصر على أن أي كشط مهما كان يمنع من استخدامها في السفر بها. وكان يصعب علي لضيق الوقت لإقلاع الطائرة أن أذهب إلى منزلي لإحضار جواز سفري، فذهبت لمشرف الوردية واقتنع بكلامي بعد أن شاهد بطاقتي وذهب للموظف ولكن الموظف أصر على رأيه وأقنع المشرف، فتحولت إلى مدير الصالة في نفس الخطوط ولكنه أجاب بأن الموظف إذا رأى ذلك فإنها لا تنفع للسفر دون أن يتحرك من مكانه. ثم في محاولة أخيرة توجهت لأعلى مدير بالمطار، وعندما شاهد بطاقة هويتي قال بإن بطاقته هو أكثر تقشرا وتعاطف معي. ثم كلف موظفاً ليحل مشكلتي، وتوجهت لموظف بدلاً عن الموظف المتعنت وتمت جميع اجراءات مغادرتي، وعند وصولي إلى البلد الآخر أنهيت جميع إجراءات دخولي للبلد دون أي إشكالية أو تأخير.

ولي هنا وقفة في التطوير والنهوض بخدمات العملاء سواء خطوط طيران أو أي جهة أخرى، خصوصاً أن المملكة مقبلة على التحول الوطني ورؤية عام ٢٠٣٠. وكلاهما يهتمان بجانب رفع إنتاجية الجهات التي تقدم الخدمات وزيادة إيراداتها. ولكن، جانب تطوير فكر الموظف ونظرته لموقعه الوظيفي وتسلسل العملية الإدارية لإنتاج الخدمات لا بد أن يؤخذ في الاعتبار.

رغم حداثة سن الموظف المتعنت إلا أنه ينظر لموقعه الوظيفي كمنصب للتحكم والسماح للمسافرين أو الرفض، وهذا يدل على خلل كبير في سياسة الجهة وأهدافها التي يفترض أن تكون جزءاً من تقييم الموظفين ومتابعتهم، خصوصا أن هذا الخلل مر على أكثر من مستوى دون اكتراث. ومثل هذا الخلل المتكرر في أكثر من جهة يعيق تحقيق أي رؤية أو أهداف في ٢٠٣٠. فدون الأخذ في الحسبان كم أنتج الموظف أو الوردية من الخدمات المخطط لها سلفاً، سنجد من الصعوبة تحقيق ملايين المسافرين في ٢٠٣٠ بينما وردية كاملة استغرقت نصف ساعة لتقتنع بتمرير مسافر واحد.

ms92@live.com