استكملت إدارة ضمان الجودة بالهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني قياس تجربة المتعاملين الذين استفادوا من الخدمات المُقدمة من قطاعاتها المختلفة، سعياً لتطوير جودة الخدمات التي تقدمها الهيئة.

وأوضح مدير إدارة ضمان الجودة بالهيئة المهندس حمد العنقري، أن محاور قياس تجربة المتعاملين تهدف إلى دعم عمليات تحسين وتطوير جودة الخدمات المقدمة لهم من جميع قطاعات الهيئة من خلال أدوات فاعلة ومتنوعة تعكس مستوى رضا المتعاملين عن خدمات الهيئة، مشيراً إلى أن استطلاع قياس تجربة المتعامل يقوم على عدد من المحاور، هي سرعة تقديم الخدمة، وسهولة الوصول للخدمة، واحترافية موظفي تقديم الخدمة، وسهولة إتمام الخدمة، وجودة معلومات الخدمة، ومظهر بيئة تقديم الخدمة.

وأضاف أن المنهجية المُتبعة في تطبيق أداة قياس تجربة المتعامل انطلقت بالاعتماد على الإصدار الأول من دليل خدمات الهيئة في العام 2017، الذي جسد تصوراً واضحاً لجميع خدمات الهيئة، ما ساهم في تحديد الخدمات ذات الأولوية التي شملها الاستطلاع، ومن ثم التواصل المباشر مع المتعاملين هاتفياً وتعبئة الاستطلاع، واختيار أسئلة الاستطلاع بما يتوافق مع طبيعة الخدمات التي تم تحديدها، والتنسيق مع مركز الاتصال السياحي للتواصل مع المتعاملين واستكمال العينة المطلوبة، ومن ثم تصميم الاستطلاع ونشره على الموقع الإلكتروني وحسابات الهيئة على مواقع التواصل الاجتماعي، وإرسال رابط الاستطلاع بالبريد الإلكتروني، منوهاً إلى أنه بعد ذلك يتم التحقق من جودة نتائج الاستطلاعات، وإصدار تقرير تجربة المتعامل، ومناقشة التقرير مع الجهات المعنية وتحديد نقاط التحسين.

وأشار إلى أن إجمالي الخدمات الرئيسة للهيئة بلغ 80 خدمة، تم استهداف 23 خدمة رئيسية ذات أولوية في قياس تجربة المتعامل لعام 2017، لافتاً إلى أن عدد الاستطلاعات التي تم تعبئتها 3401 استطلاع، حيث تجاوزت نسبة الرضا عن خدمات معظم القطاعات 80%، مؤكداً أن الهيئة تعمل على إيجاد أدوات مبتكرة وتقنية تمكّن من الوصول لأكبر شريحة من المواطنين والمواطنات المستفيدين من خدمات الهيئة لإتاحة الفرصة لهم في إبداء انطباعاتهم وآراءهم حول الخدمات من خلال عمليات قياس تجربة المتعامل.

وأفاد المهندس العنقري بأن التقرير خلُص إلى عدد من التوصيات لتحسين تجربة المتعامل، من خلال تبني آليات وأنظمة تعزز أعمال التطوير القائمة بالهيئة، وذلك من خلال تواصل وتكامل قواعد بيانات المتعاملين شاملةً احتياجاتهم وتوقعاتهم، إضافة إلى الأفكار الإبداعية والمقترحات، كما شملت التوصيات آليات تهدف إلى تحسين مستوى الخدمات داخلياً من خلال رفع كفاءة العاملين واعتماد لجان تطوير وتحسين الخدمات، إلى جانب تبني آلية المتعامل الافتراضي الخاصة برفع مستوى كفاءة ومهارة موظفي الصف الأمامي بمراكز وقنوات تقديم خدمات الهيئة.

وأكد أن انطلاق مشاريع ومبادرات التطوير وإعداد مؤشرات أداء لجودة الخدمات اعتماداً على إحدى أدوات الإدارة «إدارة تطوير الخدمات»، تهدف إلى تطوير الخدمات ورفع جودتها مع الأخذ بالاعتبار نتائج استطلاعات المتعاملين.

واختتم المهندس حمد العنقري حديثه بأن قياس تجربة المتعامل يحظى بدعم ومتابعة رئيس الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني الأمير سلطان بن سلمان بن عبدالعزيز، الذي أكد ضرورة الاستفادة من قياس تجربة المتعامل بهدف مساندة قطاعات الهيئة لتحقيق أهدافها الإستراتيجية ومبادراتها المرتبطة برؤية المملكة 2030، إضافة إلى تحسين وتطوير خدمات الهيئة لتحقيق رضا المتعاملين.

يذكر أن إدارة ضمان الجودة تم استحداثها منذ ما يقارب السنتين، وتهدف إلى أن تكون الجودة ركنا أصيلا من رؤية الهيئة ورسالتها وداعما لأهدافها الإستراتيجية، الذي بدوره سينعكس على تطوير صناعة السياحة في المملكة.