يجلس الشاب عاصم بن عبدالله صندقجي على مكتب حديث وأنيق وكأنه في شركة تقدم خدمة مدفوعة الثمن للمستفيد، لكن الدهشة عندما تدرك أن الشاب هو مدير عمليات في مركز الخدمات الحكومية الشامل.

المركز نفذته إمارة منطقة المدينة المنورة بتوجيهات من أمير المنطقة الأمير فيصل بن سلمان، ويحظى بمتابعته واهتمامه لما يعول عليه من الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمستفيدين في معظم الجوانب الخدمية.

يقول صندقجي: «المظهر العام للمركز يميل إلى بيئة عمل القطاع الخاص، وهو بالفعل يحظى بقدر أكبر من التميز والبيئة الاستثنائية بهدف البحث عن رضا المستفيد، بتواجد الجهات الحكومية المختلفة تحت سقف واحد لخدمة المستفيدين، مع تبني معايير عالية الجودة تتمتع بأفضل الممارسات العالمية لتنفيذ الهدف، بل إن مركز الخدمات الحكومية الشامل تبنى تسمية المستفيد بـ «ضيف»، حيث يقوم النداء الآلي بدعوة المستفيد بـ«عزيز الضيف رقم» بما يعكس المنطلقات التي من شأنها أن تحقق الأهداف التي يتطلع لتحقيقها أمير المنطقة.

ويبرز شكل المركز بطريقة لافتة من خلال الاستقبال بالطريقة التقليدية وهو تقديم القهوة والتمر للمستفيد لدى وصوله، كما يستقبل الضيف ما بين 4-5 من الشباب، وتم وضع لوحة أسماء الله الحسنى في مدخل الاستقبال.

المركز الحكومي غير الربحي يسهم في تغيير الصورة الذهنية بل وتحسينها حول أداء الموظف الحكومي وبيئة العمل، الجهات الحكومية، ويلعب مدير الجودة بالمركز «طلال حبيب» دوراً بارزاً في متابعة عمليات الجودة في المركز، حيث يعتقد أن المركز عبارة عن نموذج متقدم للخدمة الشاملة، ويشير لـ«عكاظ» إلى أن عمليات الجودة تشير إلى ضرورة تحويل زيارة المستفيد إلى رحلة يستمتع من خلالها بتخليص معاملاته بشكل رائع.

ويضم المركز 13 قطاعا حكوميا ينضوي تحته إمارة المنطقة والجوازات، ومؤسسة التقاعد، ووزارة العمل، والأمانة وغيرها كأنه مول حكومي، وتقدم هذه الجهات أكثر من 70 خدمة للتحول إلى تعاملات إلكترونية بلا ورق.

ويعتمد على تسهيل حصول المستفيد على كافة الخدمات تحت سقف واحد، وتوفير الوقت، الوصول من خلال تصميم المركز إلى عدم وجود حواجز بين الجهات، وعند الملاحظة فإن جميع الموظفين يظهر وكأنهم في دائرة حكومية تابعون لقطاع واحد، يجلسون إلى جوار بعض ولا يفرق بينهم باب، وهو ما يعطي انسجاما كبيرا ما بين الجهات الحكومية.

ولم يغفل المركز عن توفير صالة انتظار خاصة للنساء، كما يوجد مدخل خاص وترتيبات معينة لذوي الاحتياجات الخاصة من خلال توفير 3 عربات تساعدهم في حالة الاحتياج، بل إن موظفي المركز يقومون في بعض الحالات الصعبة بالخروج إلى خارج المركز وتقديم الخدمة بشكل مباشر على طريقة الـ (Takeaway).

وخدم المركز خلال الـ 3 أشهر الماضية منذ انطلاقته أكثر من 8000 آلاف ضيف بمعدل 150-200 ضيف يومياً، وتبلغ مدة الخدمة في المتوسط نحو 9 دقائق، ويقدم المركز خدمة الضيافة مجانا.

من جانبه، يقول مدير الخدمات الحكومية الشامل فهد الخطاف إن المركز وضع خدمة التقييم أمام الضيف عقب الانتهاء من الاستفادة من الخدمات، فهو الهدف الرئيسي والأساسي لمواصلة تطوير العمليات المقدمة للمستهدفين، حيث يتم ربط برنامج التقييم بإدارة العمليات ويحدد كم مراجع في اليوم وكم مدة الانتظار وتنفيذ الخدمة، ومدى الرضى، وأن المركز يضم جهات حكومية مختلفة.

ويضيف الخطاف: إن المركز ينتقي الموظفين من خلال التواصل مع الجهات الحكومية وخصوصا من ذوي الخبرة في أنظمة الوزارة المعنية.