بدأ المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء» قياس رضا المستفيدين عن الخدمات العامة المقدمة لهم في 8 مجالات مختلفة، عبر 21 رحلة يقيس المركز من خلالها إجراءات حصول المستفيد على الخدمة ومدى رضاه عنها.

وأوضح المتحدث الرسمي ومدير العلاقات العامة والإعلام بمركز «أداء» محمد النفيسة، أن المركز أطلق عمليات قياس رضا المستفيد استناداً إلى تنظيم المركز، الذي ينص في مهماته بأن «يتولى المركز دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين عنها»، مبيناً أن مفهوم قياس رضا المستفيد من خلال رحلة الحصول على الخدمة يتمثل في عمليات قياس تستهدف رضا المستفيد عن جميع الإجراءات التي تواجهه خلال طلبه خدمة معينة تشترك في تقديمها عدة أجهزة عامة، سواءً كانت أجهزة حكومية أو وزارات أو هيئات عامة أو صناديق، مشيراً إلى أن القياس يعتمد على التواصل مع المستفيدين بشكل مباشر للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بمراحل طلبهم الحصول على الخدمة ومدى رضاهم عنها.

وأفاد النفيسة أن المجالات المستهدفة بالقياس ستغطي جوانب حيوية من الحياة الرئيسة للمستفيدين، سواءً مواطنين أو مقيمين أو زائرين للمملكة، إذ سيستهدف القياس مجالات عدة، كالإسكان والصحة والتعليم والعمل والتجارة والنقل والقانون والخدمات المقدمة لضيوف الرحمن.

وأبان أن الرحلات المستهدفة بقياس رضا المستفيد عن الإسكان تتمثل في ثلاث رحلات وهي: قياس رضا المستفيد خلال رحلة شراء المسكن، وقياس رضاه خلال رحلة بناء المسكن، وخلال رحلة تلقي الدعم السكني الحكومي. وفي مجال الصحة عبر قياس رحلتين وهما: قياس رضا المستفيد خلال تلقيه الرعاية الصحية، ورحلة تلقيه خدمات الطوارئ الطبية. وفي مجال التعليم سيكون القياس عبر أربع رحلات، وهي: رحلة تلقيه التعليم العام، ورحلة تلقيه التعليم العالي والفني والمهني، ورحلة الالتحاق بالابتعاث الخارجي ورحلة تلقي التعليم لذوي الاحتياجات الخاصة.

وعن المعايير المعتمد عليها في قياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية، أوضح المتحدث باسم مركز «أداء» أنها ستشمل الإجراءات والسرعة والمخرجات وأداء الموظفين وجاهزية المكان والنظام الإلكتروني، لافتا إلى أن أدوات القياس المستخدمة تتمثل حالياً في أداة «الاستبيانات» المعتمدة على مقابلات مباشرة مع المستفيدين، كما ستكون هناك أدوات مستهدفة مستقبلاً كالاستبيانات المعتمدة على التواصل عن بُعد مع المستفيد، وتطبيقات إلكترونية تُمكن الوصول لشريحة أكبر من المستفيدين، والمتسوق الخفي بالإضافة لمجموعات التركيز المعتمدة على عقد حلقات نقاش متخصصة لقياس تجربة رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية، والتعرف على تطلعاتهم لتطوير الخدمات المقدمة لهم في المستقبل.