كشف نائب رئيس هيئة النقل العام لقطاع النقل السككي المهندس محمد الشبرمي أن لائحة حماية حقوق المسافرين بالقطارات في المملكة التي أصدرتها هيئة النقل العام توضح طبيعة العلاقة بين مقدم الخدمة (المُشغّل) والمجتمع المستفيد من الخدمة، مبيناً أن العلاقة التعاقدية تنشأ بين المشغل والمسافر عند شراء التذكرة، ويكون المشغل مسؤولا عن نقل المسافر من لحظة تواجده في المحطة حتى وصوله إلى وجهته، ولا يعد المشغل مسؤولا عن نقل المسافر عند تأخره عن الموعد المجدول لانطلاق الرحلة أو إخلاله بشروط وسياسات المشغل. وقال إن ملخص اللائحة يوضح أنه لا يحق للمشغل الامتناع عن نقل أي مسافر لديه حجز مؤكد ما لم يخالف السياسات المطروحة عند شراء التذكرة.

وأضاف أنه في حال قام المشغل بالامتناع عن إركاب أي مسافر دون إخلاله بالسياسات واللوائح، يلتزم بإرجاع قيمة التذكرة بالكامل، مع تعويض يعادل 50% من قيمة تذكرة المسار الملغى، أو تذكرة مجانية تعادل قيمة التذكرة الأصلية، مع التزام المشغّل بإتاحة الاختيار للمسافر.

وأشار الشبرمي إلى أن تخفيض الدرجة لا يعد امتناعا عن الإركاب، مضيفًا أن المشغل يلتزم بتقديم الخدمة للمسافر على الرحلة عند توفر مقاعد بديلة على ذات الرحلة، بدرجة أدنى من درجة الإركاب الأصلية، ويجب عليه فى هذه الحالة إبلاغ المسافر بتوفر مقاعد بديلة على الدرجة الأدنى، وتتم المعالجة وفقا للائحة.

وأوضح أنه لا يجوز للمشغل إلغاء الرحلات ما لم تقتض ذلك دواعي الأمن والسلامة، وفى حال قام المشغل إبلاغ المسافر عن إلغاء الرحلة قبل موعدها المحدد بـ6 ساعات، يحق للمسافر استعادة قيمة التذكرة كاملة بإرجاع 100% من قيمة التذكره لخط السير غير المستخدم.

أما فى حال قيام المشغل بإبلاغ المسافرين عن إلغاء الرحلة قبل موعدها المحدد بأقل من 6 ساعات، فقد بيّن الشبرمي أن للمشغل الخيار في إرجاع 100% من قيمة التذكرة لخط السير عبر المستخدم، مع تعويض يعادل 25% من قيمة التذكرة للرحلة الملغية، أو إيجاد وسيلة سفر أخرى خلال 3 ساعات من وقت الرحلة الملغاة، مع تحمل المشغل فارق التكلفة، مع تعويض المسافر بما يعادل 25% من قيمة التذكرة.

وأكد على حق المسافر بتقديم شكوى عند إخلال المشغل بأي من حقوقه وواجباته، موضحا أن كافة المشغلين للقطارات في المملكة يخصصون خانة للشكاوى عبر مواقعهم الإلكترونية، حيث يلتزم المشغل بالرد خلال (15) يوما من رفع الشكوى على موقع المشغل، قبل أن تنظر فيها هيئة النقل في حال التأخير.

من جانبه، أفاد المتحدث باسم هيئة النقل العام عبدالله صايل المطيري أن ملخص اللائحة أوضح جانبا مهما من حقوق ذوي الاحتياجات الخاصة في مشاريع القطارات السعودية، ومن بين أهم ما جاء في هذه الحقوق: توفير الكراسي المتحركة والعلامات الإرشادية في المحطات وداخل القطار، توفير منصات المعاينة من قبل المشغل لاستقبال المسافرين من ذوي الاحتياجات الخاصة، التأكد من توفير المساعدة عند الصعود والنزول من القطار.

وأضاف أن من هذه الواجبات: توفير دورات مياه خاصة للمسافرين من ذوي الاحتياجات الخاصة في المحطات والقطارات، على المشغل توفير المساعدة الخاصة التي قد يحتاجها المسافر وذلك عند الإبلاغ عن الحاجة لهذه الخدمات وفقا لسياسة المشغل، اتخاذ الإجراءات الكفيلة بمعرفة المسافرين من ذوي الاحتياجات الخاصة وتحديًدا حالات كف البصر أو الصمم مواعيد الرحلات أو إلغائها أو تأخيرها.