أبوحيمد لـ عكاظ : المتسوق الخفي يرصد أداء القطاعات الحكومية في الحج
7500 استبيان ميداني واعتماد 4أدوات لقياس الرضا
السبت / 09 / ذو الحجة / 1440 هـ السبت 10 أغسطس 2019 03:57
مريم الصغير (الرياض) Maryam9902@
كشف المتحدث باسم المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة عادل أبوحيمد لـ«عكاظ» أن عدد الاستبيانات الميدانية لقياس رحلة الحج لهذا العام بلغت 7500 استبيان ميداني، لافتا إلى أن الدور الرئيسي لمركز أداء في خدمة حجاج البيت الحرام يتمثل في دعم عمليات تحسين وتطوير الخدمات الحكومية المقدمة للمستفيدين، وقياس رضا الحجاج عن الخدمات الحكومية المقدمة منذ قدومهم، وقياس امتثال الأجهزة العامة في تقديم خدمات الحج.
وأوضح أبوحيمد أن المركز اعتمد 4 أدوات لقياس رضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة من الأجهزة الحكومية، وهي الاستبيانات، المتسوق الخفي، مجموعات التركيز، ومنصة وطني. وأشار إلى أنه في موسم الحج للعام الحالي تم اعتماد 3 أدوات لقياس رضا الحجاج.
وذكر أنه في موسم الحج هذا العام تم لأول مرة تفعيل قياس الخدمات المقدمة لضيوف البيت الحرام، إذ يقيّم المتسوق الخفي الخدمات الميدانية، مثل جاهزية المشاعر المقدسة أو تجربة الحاج مع حملات الحج، وفق معايير معينة تشتمل على وضوح الإجراءات المقدمة وجاهزية المكان والنظام الإلكتروني، وفاعلية الموظفين وسرعة العمل، إضافة إلى المخرجات النهائية.
وقال: «لا يقتصر الأمر على رضا الحجاج بالمشاعر المقدسة فقط، بل يشتمل القياس على جغرافية أوسع من المشاعر، إذ يغطي كافة رحلة الحج منذ ابتدائها بعزم الحاج أداء النسك، ومروره بمواقع الخدمات، وزيارته للمسجد الحرام والمشاعر المقدسة، وحتى انتهائه من الحج ومغادرته، كما يشمل القياس الخدمات المقدمة في المدينة لمنورة والمواقع السياحية والتاريخية فيها».
وأضاف أبوحيمد: «الهدف من استخدام المنصة هو سهولة الوصول وزيادة الانتشار وزيادة عدد التقييمات من الحجاج، والجهات المستهدفة بالقياس هي جميع الوزارات والهيئات العامة وبعض الشركات والمؤسسات التي تقدم خدمات متعلقة بأداء فريضة الحج، وسيتم القياس في 31 موقعا ذا أهمية مركزية معنية بتسهيل عملية الحج». وحول المتسوق الخفي، أفاد أنه أحد أدوات قياس جودة الخدمات المقدمة من المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء»، وهو عبارة عن زﻳﺎرات دورﻳﺔ وﺳﺮﻳﺔ ﻳﻘﻮم ﺑﻬﺎ أﺷﺨﺎص ﻣﺆﻫﻠﻮن ﻟﻤﺮاﻛﺰ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻸﺟﻬﺰة اﻟﻌﺎﻣﺔ، وﺗﻬﺪف إﻟﻰ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﻮﺿﻮﻋﻴﺔ وﺣﻴﺎدﻳﺔ ﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﺮاﻛﺰ اﻟﺨﺪﻣﺔ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻷﺟﻬﺰة اﻟﻌﺎﻣﺔ، وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻓﺮص اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ.
تقييم 50 خدمة مقدمة
ذكر أبو حيمد أنه خلال حج المتسوق الخفي سيتم تقييم 50 خدمة مقدمة للحجاج من قبل الجهات الحكومية، وسيوثق التقييم بالصور والفيديوهات والتسجيلات لضمان دقة التقييم، إضافة إلى إمكانية اختيار المستفيد للغة المناسبة له (9 لغات: العربية، الإنجليزية، الفرنسية، التركية، أردو، البنغالية، بهاسا، الفارسية، ومالاي). منوها إلى أن زيارات المتسوق الخفي من بداية 2018 وحتى الآن بلغت أكثر من 2300 زيارة.
وأوضح أبوحيمد أن المركز اعتمد 4 أدوات لقياس رضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة من الأجهزة الحكومية، وهي الاستبيانات، المتسوق الخفي، مجموعات التركيز، ومنصة وطني. وأشار إلى أنه في موسم الحج للعام الحالي تم اعتماد 3 أدوات لقياس رضا الحجاج.
وذكر أنه في موسم الحج هذا العام تم لأول مرة تفعيل قياس الخدمات المقدمة لضيوف البيت الحرام، إذ يقيّم المتسوق الخفي الخدمات الميدانية، مثل جاهزية المشاعر المقدسة أو تجربة الحاج مع حملات الحج، وفق معايير معينة تشتمل على وضوح الإجراءات المقدمة وجاهزية المكان والنظام الإلكتروني، وفاعلية الموظفين وسرعة العمل، إضافة إلى المخرجات النهائية.
وقال: «لا يقتصر الأمر على رضا الحجاج بالمشاعر المقدسة فقط، بل يشتمل القياس على جغرافية أوسع من المشاعر، إذ يغطي كافة رحلة الحج منذ ابتدائها بعزم الحاج أداء النسك، ومروره بمواقع الخدمات، وزيارته للمسجد الحرام والمشاعر المقدسة، وحتى انتهائه من الحج ومغادرته، كما يشمل القياس الخدمات المقدمة في المدينة لمنورة والمواقع السياحية والتاريخية فيها».
وأضاف أبوحيمد: «الهدف من استخدام المنصة هو سهولة الوصول وزيادة الانتشار وزيادة عدد التقييمات من الحجاج، والجهات المستهدفة بالقياس هي جميع الوزارات والهيئات العامة وبعض الشركات والمؤسسات التي تقدم خدمات متعلقة بأداء فريضة الحج، وسيتم القياس في 31 موقعا ذا أهمية مركزية معنية بتسهيل عملية الحج». وحول المتسوق الخفي، أفاد أنه أحد أدوات قياس جودة الخدمات المقدمة من المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء»، وهو عبارة عن زﻳﺎرات دورﻳﺔ وﺳﺮﻳﺔ ﻳﻘﻮم ﺑﻬﺎ أﺷﺨﺎص ﻣﺆﻫﻠﻮن ﻟﻤﺮاﻛﺰ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻸﺟﻬﺰة اﻟﻌﺎﻣﺔ، وﺗﻬﺪف إﻟﻰ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﻮﺿﻮﻋﻴﺔ وﺣﻴﺎدﻳﺔ ﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﺮاﻛﺰ اﻟﺨﺪﻣﺔ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻷﺟﻬﺰة اﻟﻌﺎﻣﺔ، وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻓﺮص اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ.
تقييم 50 خدمة مقدمة
ذكر أبو حيمد أنه خلال حج المتسوق الخفي سيتم تقييم 50 خدمة مقدمة للحجاج من قبل الجهات الحكومية، وسيوثق التقييم بالصور والفيديوهات والتسجيلات لضمان دقة التقييم، إضافة إلى إمكانية اختيار المستفيد للغة المناسبة له (9 لغات: العربية، الإنجليزية، الفرنسية، التركية، أردو، البنغالية، بهاسا، الفارسية، ومالاي). منوها إلى أن زيارات المتسوق الخفي من بداية 2018 وحتى الآن بلغت أكثر من 2300 زيارة.