خلال فترة الحجر الكونية.. والإجراءات الاضطرارية، كثير من البيروقراطيات والإجراءات الروتينية -على مستوى العالم- خرجت من منطقة الراحة لتواجه مصيراً جديداً.

عبارات مثل: (العالم لم يعد كما كان..).. (الحياة لم تعد كما كانت قبل الحجر).. هي عبارات نابعة من قلب الواقع. أنظر حولك.. الحياة لم ولا ولن تعود كما كانت عليه قبل الجائحة.. كل العالم تغيَّر؛ والتغيير دائما يتبعه: مواكبة.. وتخلُّف.

بمعنى، هناك من سيواكب وهناك من سيتخلف عن الركب.. والنوع الأخير هو الخاسر الأكبر لأنه سيجد نفسه في نهاية القافلة.. وربما خارجها.. وللعالم في شركة مثل نوكيا أسوة سيئة.. بعد أن كانت تقود عالم الجوالات.. أدارت ظهرها لثورة الجوالات الذكية.. ولم تواكب.. فخرجت من الصفوف الأولى.. ولم تستطع أن تعود -لاحقا- إلا في دكة الاحتياط. فالعودة للمنافسة بعد فوات الأوان باهظة الصعوبة.

كل هذه المقدمة هي تمهيد طريق لفكرة أن: خدمة العملاء تأتي في رأس قائمة (العالم لم يعد كما كان).. فالطابع الجديد لخدمة العملاء هو الثورة القادمة في السوق العالمي.. بملامح: الجودة، والسرعة.. ورضا العميل.

خبراء خدمة العملاء لم يمروا على مرحلة الحظر العالمي مرور الكرام.. ولكن توقفوا عند مفارق طرقها الهامة.. ونقاطها المميزة. أهم تلك الوقفات.. أن المنشآت ككل.. لديها قدرة عالية على إرضاء العملاء.. لكنها لم تكن تستخدمها سابقا.. وأن لديها قدرة عالية على توفير خدمات أكثر.. أيضا لم تكن تستخدمها سابقا؛ خدمة 24/7 على سبيل المثال. فمفهوم الوقت؛ بيولوجيا وموضوعيا واجتماعيا.. اختلف عند الأفراد.. الشركات التي واكبت ذلك التغيير.. ما خاب ظنها.. والشركات التي كانت وما زالت تغلق خدمة العملاء بعد نهاية الدوام الرسمي.. قريبا ستغلق أبوابها بالكامل.

البحث عن ولاء ورضا العميل أصبح أولوية. الشركات التي تعطي ظهرها للواقع الجديد.. ستعطيها ثورة خدمة العملاء درسا صعبا. الشكل الجديد للخدمة يتشكل سريعا وبقوة.. خصوصا في دول الخليج -السعودية بشكل واضح وبيِّن-. منطقة الخليج تميّزت عن كل العالم خلال الجائحة في مجال خدمة العملاء.. ورسمت ملامح ثورة خدمة العملاء القادمة.. الفارق واضح بين خدمة العملاء في السعودية وخدمة العملاء في أي مكان آخر في العالم. السعودية تقود ثورة خدمة العملاء العالمية. وهذه فرصة ذهبية للشركات الموجودة في السعودية.. فهي في جوهر الحدث وقلب الأكاديمية. فقط عليها أن تتعلم كيف تقود.. فمن سيقود.. هو الرابح الأكبر.

أبرز مواصفات تولي قيادة خدمة العملاء: الاستخدام الأقصى للخدمات المتاحة.. والتركيز الأقصى على رضا العميل. المنتج وسعره ومميزاته لم تعد على خط المنافسة.. كل الشركات أصبحت تقدم نفس المنتجات ونفس المميزات.. وتقريبا نفس الأسعار.. المنافسة الحالية والمستقبلية هي: رضا العميل.

وأهم أدوات المواكبة هي: أولاً.. الإنسان المؤهل والمدرَّب باحترافية عالية؛ شخص مناسب.. في مكان مناسب.. براتب مناسب.

ثانياً.. اعتماد طرق متعددة ومختلفة من داخل المنشأة وخارجها لقياس رضا العميل -على الأقل 3 مقاييس يُعتد بها عالميا-.

ثالثاً.. وهو الأهم.. الاقتناع التام بمفهوم أن رضا العميل هو ما سيجعل الشركات تصمد، وتبقى، وتزدهر.

ثورة خدمة العملاء قادمة قريبا لا محالة.. والمنشآت في السعودية خصوصا ودول الخليج عموما هي قلب الحدث.. الآن الطريق أمامها مفتوح وسريع.. ومن سيقود توجهات الخدمة ويتعامل معها باحترافية عالية.. هو.. الرابح الأكبر.