الأبعاد الخفية بين خدمة العملاء.. ورضا العميل
السبت / 16 / شعبان / 1443 هـ السبت 19 مارس 2022 23:55
أنمار مطاوع
بداية القرن العشرين كانت الصناعة الأمريكية مسيطرة على الأسواق العالمية، وظلت كذلك حتى الربع الأخير من القرن.. حين ظهر المنافس الياباني القوي.. ليأخذ القطع الكبرى من الكعكة الأمريكية.. ببطء.. وثقة.
وخلال وقت قصير جدا، بدأ بطل كمال الاقتصاد الدولي (الأمريكي) في التراجع أمام المنافسة التي أجهدت كل عضلة فيه. وبدأت البحوث والدراسات تعمل على مدار الساعة لتدارك التراجع - رغم توفر الجودة العالية -.. ومعرفة التعويذة الصحيحة التي تضمن البقاء في السوق والمنافسة!
حين ظهرت النتائج كانت مفاجئة: (البقاء لمن يُرضي عملاءه). بمعنى: إذا غضب عليك العميل.. سينقطع نفسُك في سباق المسافات الطويلة.. فالتحدي في الحصول على عملاء جدد مكلف وصعب، العميل الجديد يكلف على الأقل 5 أضعاف قيمة الاحتفاظ بالعميل الحالي، وقد تصل إلى 25 ضعفا.. (.. كما أن احتمالية بيع السلع والخدمات على العملاء الحاليين تصل إلى 70% مقارنة ببيعها على عملاء جدد).. أضف إلى ذلك (زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بنسبة 5%.. ترفع معدل الربح السنوي بنسبة تتراوح ما بين 25% إلى 95%).
كثير من المنشآت تعتقد أن (تقديم أفضل الخدمات كفيل بتحقيق رضا العميل). وهذه معلومة أكدت الدراسات التطبيقية عدم صحتها.. بل تكاد تكون مناقضة لها في بعض الجوانب حين تشير إلى أن رضا العملاء قابل للتحقق رغم (.. وجود بعض المشاكل في تقديم الخدمات أو السلع.. أو خلل في الجودة). لذلك، قياسات رضا العملاء سواء في ما يتعلق بجودة المنتج أو مجال السعر.. تظل ليست هي الأساس مقارنة بـ(رضا العميل عن خدمة العملاء).
معظم العملاء المتذمرين - الذين يعطون درجات 6 من 10 أو أقل في مقياس رضا العميل - هم يقيّمون مستوى تواصل وتعامل خدمة العملاء معهم: ليس حل المشكلات التي يواجهونها فقط، بل الرضا عن نوعية المعاملة التي حصلوا عليها خلال رحلة: المشكلة والحل.
رضا العميل هو مؤشر رئيس لأداء الأعمال.. وغالبا ما يكون عنصرا أساسيا في السوق التنافسي المسكون بالرغبة في الاستحواذ على رضا العملاء.. وتطوير خدمة العملاء يحتاج لمعرفة مؤشر رضا العملاء CSI (Customer Satisfaction Index)، وهذا المؤشر له قياسات عالمية يمكن الرجوع إليها على الإنترنت مثل نموذج: ECSI مؤشر رضا العملاء الأوروبي، ACSI مؤشر رضا العملاء الأمريكي، SWICS مؤشر رضا العملاء السويسري..
مقاييس رضا العملاء تتعرف على الأبعاد الخفية التي يحتاجها العملاء في الخدمة المقدمة، وتبحث عن ملاحظات العملاء بعد تجربة الشراء، وتحدد احتياجات الزبائن المستقبلية. هي مقاييس يجب أن تؤخذ على محمل الجد.. فقياس رضا العميل ليس رفاهية.. أو زيادة في الاهتمام.. بل حبل وريد لأي منشأة تريد أن تبقى وتنمو وتنافس في السوق.
وخلال وقت قصير جدا، بدأ بطل كمال الاقتصاد الدولي (الأمريكي) في التراجع أمام المنافسة التي أجهدت كل عضلة فيه. وبدأت البحوث والدراسات تعمل على مدار الساعة لتدارك التراجع - رغم توفر الجودة العالية -.. ومعرفة التعويذة الصحيحة التي تضمن البقاء في السوق والمنافسة!
حين ظهرت النتائج كانت مفاجئة: (البقاء لمن يُرضي عملاءه). بمعنى: إذا غضب عليك العميل.. سينقطع نفسُك في سباق المسافات الطويلة.. فالتحدي في الحصول على عملاء جدد مكلف وصعب، العميل الجديد يكلف على الأقل 5 أضعاف قيمة الاحتفاظ بالعميل الحالي، وقد تصل إلى 25 ضعفا.. (.. كما أن احتمالية بيع السلع والخدمات على العملاء الحاليين تصل إلى 70% مقارنة ببيعها على عملاء جدد).. أضف إلى ذلك (زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بنسبة 5%.. ترفع معدل الربح السنوي بنسبة تتراوح ما بين 25% إلى 95%).
كثير من المنشآت تعتقد أن (تقديم أفضل الخدمات كفيل بتحقيق رضا العميل). وهذه معلومة أكدت الدراسات التطبيقية عدم صحتها.. بل تكاد تكون مناقضة لها في بعض الجوانب حين تشير إلى أن رضا العملاء قابل للتحقق رغم (.. وجود بعض المشاكل في تقديم الخدمات أو السلع.. أو خلل في الجودة). لذلك، قياسات رضا العملاء سواء في ما يتعلق بجودة المنتج أو مجال السعر.. تظل ليست هي الأساس مقارنة بـ(رضا العميل عن خدمة العملاء).
معظم العملاء المتذمرين - الذين يعطون درجات 6 من 10 أو أقل في مقياس رضا العميل - هم يقيّمون مستوى تواصل وتعامل خدمة العملاء معهم: ليس حل المشكلات التي يواجهونها فقط، بل الرضا عن نوعية المعاملة التي حصلوا عليها خلال رحلة: المشكلة والحل.
رضا العميل هو مؤشر رئيس لأداء الأعمال.. وغالبا ما يكون عنصرا أساسيا في السوق التنافسي المسكون بالرغبة في الاستحواذ على رضا العملاء.. وتطوير خدمة العملاء يحتاج لمعرفة مؤشر رضا العملاء CSI (Customer Satisfaction Index)، وهذا المؤشر له قياسات عالمية يمكن الرجوع إليها على الإنترنت مثل نموذج: ECSI مؤشر رضا العملاء الأوروبي، ACSI مؤشر رضا العملاء الأمريكي، SWICS مؤشر رضا العملاء السويسري..
مقاييس رضا العملاء تتعرف على الأبعاد الخفية التي يحتاجها العملاء في الخدمة المقدمة، وتبحث عن ملاحظات العملاء بعد تجربة الشراء، وتحدد احتياجات الزبائن المستقبلية. هي مقاييس يجب أن تؤخذ على محمل الجد.. فقياس رضا العميل ليس رفاهية.. أو زيادة في الاهتمام.. بل حبل وريد لأي منشأة تريد أن تبقى وتنمو وتنافس في السوق.