موظف «نجاح العملاء» هو الموظف الحلم الذي يرغب فيه العميل أولاً.. وتبحث عنه المنشأة.. أيضاً أولاً. فعمله يتطلب أن يعطي أولوية لاحتياجات العميل، ورغبات العميل، وأهداف العميل.. وفي الوقت ذاته يصنع من تلك الاحتياجات والرغبات والأهداف توجهاً لمنشأته؛ أي أنه «حلقة الوصل الذهبية». فهو يجعل متطلبات العميل هي توجه منشأته.. من ناحية، ويجعل توجه منشأته هو متطلبات العميل.. من ناحية أخرى. مهمته الأولى دراسة سلوكيات العملاء بشكل جيد جداً، ودراسة توجهات منشأته بدقة عالية.. ثم صناعة التوافق التام بينهما. ومهمته الثانية، توجيه فرق التسويق والمبيعات والمنتجات بكيفية التعامل مع العملاء وتوفير احتياجاتهم.

كيف يفعل ذلك؟

السر يكمن في المعادلة الذهنية الأساسية: فهم قاعدة العملاء.. ثم التركيز على توفير الاحتياجات طويلة الأجل لطرفي المعادلة: العميل والمنشأة.. و«طويلة الأجل»، هذه تعني في عالم الأعمال: الازدهار المستمر والاستدامة؛ صناعة عميل دائم بولاء عال.

للوصول لهذه المعادلة الذهنية الراقية، موظف نجاح العملاء يرتّب طريقة تفكيره على مبدأ دعم العميل قبل وخلال وبعد عملية البيع. فهو يزوّد العملاء بالعروض المناسبة لهم - التي تمت دراستها بدقة - في الوقت المناسب.. والمكان المناسب، وبنفس الشغف يعمل على تقوية علاقة العميل بالمنشأة.. بكل الوسائل والميزانيات المتاحة له. هو يقدم لعملائه المشورة الصحيحة بشأن قرارات الشراء.. أي هو يمثّل المنشأة، ولكنه يقف في صف العميل.

موظف نجاح العملاء يتبنى ذهنية المحامي غير الرسمي للعملاء ومشاكلهم. هذه الوظيفة غير الرسمية تتطلب مهارة عالية ومميزة في التواصل.. فهي لا تأتي إلا بعد بناء علاقة مميزة جداً مع العملاء؛ لا تصنعها سوى مهارات التواصل الفعّال.

بالتأكيد، هذا العمل يحتاج إلى أدوات وصلاحيات عالية يجب أن توفرها المنشأة لموظف نجاح العملاء لتحقيق أهدافه.. فهذا النوع من العمل لا يتم بالرغبات والتوجهات والوعي فقط.. بل لا بد من توفر الإمكانات والصلاحيات. على العكس، تشير الدراسات المتخصصة إلى أن وظيفة «نجاح العملاء» بدون إمكانات وصلاحيات؛ حسب المصطلح المستخدم، هي «أشبه بعملية انتحارية»؛ فلعب هذا الدور لكسب ثقة العميل، إذا لم تكتمل عناصره حسب مواصفات المسمى والتعريف، سيسبب «انهيار الثقة في المنشأة»، ويعطي نتائج عكسية تماماً.. وفي سوق العمل النتائج العكسية مع العملاء لا يمكن أن توصف بأقل من «كارثية». لهذا، صناعة هذا الموظف هي التحدي الأكبر لأي منشأة.