موظف نجاح العملاء.. هذه الوظيفة البرّاقة.. لا يتوقف مفهومها عند حدود معينة.. فهي وظيفة الإبداع والابتكار؛ هذه القيمة تحديداً تضع لها الشركات العالمية ميزانيات بأرقام عالية.

الإبداع والابتكار يشملان خلق الأفكار الجديدة؛ بناء على توقعات العميل وتوقعات المنشأة، وتحويل تلك الأفكار إلى واقع. بعض المشكلات التي تواجه العميل ليس لها إجابة واضحة لدى المنشأة؛ ليس لها حل مناسب. لهذا.. إيجاد حل يناسب العميل ولا يحمّل المنشأة فوق طاقتها يحتاج للإبداع والابتكار؛ أي معرفة ما يريده العميل تحديداً.. والحد الأقصى مما يمكن أن تقدمه المنشأة.. ثم إيجاد الحل الذي يرضي جميع الأطراف.

الابتكار هو توسيع نطاق الخدمة وتحويل المفاهيم الجديدة إلى نجاح. تشير دراسة أجرتها شركة ماكينزي McKinsey إلى أن (.. الابتكار أمر بالغ الأهمية للنمو، خصوصاً في ظل التسارع الكبير في الأعمال). (.. 84% من المديرين التنفيذيين يؤكدون على أهمية الابتكار) بل ويشجعون عليه ويبحثون عن البيئة التي تصنعه. موظف نجاح العملاء هو من يصنع الإبداع والابتكار.. وهو من يحقق الميزة التنافسية في اقتصاد متسارع يتنقّل العميل بينه للانتقاء.. بعيداً عن الولاء.

يقول أحد المديرين التنفيذيين لشركة اتصالات: «.. كنا في بداية العقد الثاني من هذه الألفية نواجه تحديات ومنافسة عالية على قيمة المكالمات الهاتفية؛ وكنا نعتقد أن تخفيض القيمة هو ما يبقينا في سوق المنافسة. مدير نجاح العملاء اقترح أن تكون تلك المكالمات (مجانية) من أساسه.. اعتقدنا في البداية أن هذه الفكرة (خاسرة) وأنها (تقف في صف العميل فقط).. ولكن مهارة الإقناع التي تمتع بها هذا الموظف جعلتنا نتجه نحو دراسة الجدوى من كل جوانبها، حينها.. وجدنا أنها طريق المستقبل للبقاء في المنافسة.. طبقنا الفكرة.. وكانت النتائج فوز /‏ فوز لجميع الأطراف». نجاح العملاء هي وظيفة الخروج عن الروتين.. هي النشاط الفكري المستدام.. للعميل والمنشأة.

تشير الدراسات في مجال علم الإقناع إلى أن (.. العميل الذي يتراجع عن اتخاذ القرار - في الغالب - سيشكك في مصداقية المنشأة لاحقاً) وهذا يؤكد الحاجة إلى مهارة الإقناع من البداية.. لرفع درجة الثقة «.. الثقة.. هذا ما يصنعه موظف نجاح العملاء» يختم المدير التنفيذي.

موظف نجاح العملاء ليس مندوباً للمبيعات.. هو غير مسؤول عن الترويج للمنتجات بشكل مباشر أو إغلاق الصفقات بشكل غير مباشر.. هو مسؤول عن توجيه العميل والمنشأة نحو النجاح.. إذا كان المنتج مناسباً للعميل، فهو من يقنعه بأن هذه الخدمة أو هذا المنتج هو حلقته الجديدة في النجاح.

المنشآت - على مستوى العالم - تواجه تحديات جديدة في سوق العمل؛ مثل: التقدم التكنولوجي السريع والتغيرات الثقافية المتلاحقة.. وأيضاً.. طلبات العملاء (السريعة والمتغيرة معاً). هذا وحده كفيل بتوجيه الأهمية القصوى لوظيفة نجاح خدمة العملاء؛ استخراج مفاهيم جديدة للمنتجات والخدمات والآليات المستخدمة من أجل البقاء.. من أجل نجاح العملاء.