كشفت لائحة حقوق والتزامات مستخدمي وسائل النقل العام، إلزامية تقديم الخدمة لمن يطلبها دون تمييز، في حين يجب ألا يقل عمر الراكب عن 13 سنة للحصول منفرداً على الخدمة بين المدن، وألا يقل عن 8 سنوات للحصول منفرداً على الخدمة داخل المدن.

ونصت اللائحة على مسؤولية أولياء الأمور والأوصياء عن سلوك أبنائهم القصَّر أو من هم تحت وصايتهم، وأكدت ضرورة أن يهيئ الناقل وسيلة النقل -التي تحددها الهيئة العامة للنقل- بالأدوات والتجهيزات اللازمة لخدمة الأشخاص من ذوي الإعاقة وذوي القدرة المحدودة على الحركة.

وشددت اللائحة على أن لكل شخص من الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي القدرة المحدودة على الحركة، الحق في الحصول على الخدمة، ولا يجوز رفض تقديم الخدمة له إلا في الحالتين الآتيتين: إذا كان الرفض مرتبطاً بمتطلبات الصحة والسلامة وفقاً لما تحدده الهيئة العامة للنقل، استحالة تقديم الخدمة في حال عدم إمكانية توفير المتطلبات الخاصة بهم في وسيلة النقل أو مرافق النقل، وفي هاتين الحالتين، وفي حال توفّر خدمة بديلة تتوافق مع حاجاته، يبلغ بذلك.

وأعطت اللائحة الحق لكل شخص من الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي القدرة المحدودة على الحركة -إضافة إلى الحقوق المنصوص عليها في المادة (الثامنة) من اللائحة- الآتي: الاستفادة من أي إعفاءات أو تخفيضات على أسعار التذاكر المخصصة له ولمرافقه بناء على سياسة تحديد أجور استخدام وسائل النقل التي تصدرها الهيئة العامة للنقل، الحصول على المعلومات المتعلقة بالرحلة وشروط النقل، بوسائل وطرق يسيرة تتناسب مع حالته، العلم بحقوقه الواردة في اللائحة وسياسات الناقل، الحصول على المساعدة اللازمة للصعود على متن وسيلة النقل والنزول منها، والتنقل في مرافق النقل، تمكينه من حجز مقعد له ومقعد مجاور لمرافقه إن توفّر ذلك، اصطحاب حيوان الخدمة من قبل الأشخاص ذوي الإعاقة على متن وسيلة النقل، وفي مرافق النقل، وفقاً لما تضعه الهيئة العامة للنقل من سياسة لهذا الشأن.

وأوضحت المادة الثامنة من اللائحة أنه يحق لكل راكب ما يلي: الحصول على الخدمة بجودة عالية، وبشكل آمن، وفي مواعيدها المحددة، التمتع بالخصوصية بالقدر المتعارف عليه في الأماكن العامة، الحصول على خيارات متعددة لشراء الخدمة بيسر وسهولة، اصطحاب الأمتعة الشخصية أو أي متعلقات لا تشكل خطراً على سلامة الركاب ووسيلة النقل ومرافق النقل، وذلك وفقاً لشروط الناقل وما تحدده الهيئة العامة للنقل.

كما يحق لكل راكب: اصطحاب عربات حمل الأطفال ومعدات التنقل الخفيفة التي لا تشكل خطراً على سلامة الركاب ووسيلة النقل ومرافق النقل، وذلك وفقاً لشروط الناقل وما تحدده الهيئة، اصطحاب الحيوانات الأليفة التي لا تشكل خطراً أو تؤثر في الخدمة ووسيلة النقل ومرافق النقل، وذلك وفقاً لشروط الناقل وما تحدده الهيئة، الحصول على معلومات واضحة وبطريقة مناسبة ويسيرة؛ لمعرفة جميع ما له من حقوق وما عليه من التزامات عند طلبه للخدمة، التعويض عن فقدان الأمتعة أو تلفها أو تأخرها، وعن التأخر في تقديم الخدمة أو إلغائها بعد شرائها أو سوء تقديمها، وذلك وفقاً للائحة وما تضعه الهيئة من سياسات، الحصول على المساعدة الطبية في حالة الإصابة على متن وسيلة النقل أو مرافق النقل أو في حالة الحاجة إليها، معرفة آليات الشكاوى المتعلقة بالخدمة، والجهات المعنية بها.

وبحسب المادة التاسعة، فيلتزم الراكب بالآتي: سداد أجرة النقل، واتباع أحكام اللائحة وتعليمات الناقل وسياسته بشأن الخدمة، التقيّد بخط السير المحدد في التذكرة والنزول في المحطة المحددة فيها، المحافظة على الذوق العام في وسيلة النقل ومرافق النقل، وفق الأحكام النظامية ذات العلاقة وما تضعه الهيئة والناقل من شروط وأحكام، مراعاة ظروف كبار السن والحوامل والأطفال والمرضى، وإعطاء الأولوية لهم، عدم العبث بوسيلة النقل ومرافق النقل، أو استخدامها لغير الغرض المخصصة له، عدم حمل مواد أو أمتعة تخالف سياسة الناقل وما تحدده الهيئة.

كما يلتزم الراكب بما يأتي: عدم حمل أي مواد خطرة أو محظورة، وأي مواد تعرض وسيلة النقل أو مرافق النقل، أو حياة الآخرين للخطر، عدم استخدام تجهيزات السلامة والوقاية إلا في الحالات التي تستلزم ذلك، تسليم ما يُعثر عليه فوراً من مقتنيات أو أغراض فقدت إلى الناقل أو المسؤول عن مرافق النقل، الإبلاغ عن أي ممتلكات فُقدت منه أثناء الرحلة، التقيّد بسياسة الناقل عند حمل الحيوانات الأليفة المسموح بحملها في وسيلة النقل ومرافقه.

وشددت اللائحة على التزام الراكب بتعويض الناقل أو المسؤول عن مرافق النقل عن أي ضرر ناجم عن مخالفته لأحكام اللائحة، ما لم يثبت أن ذلك الضرر نجم عن ظروف لم يكن بإمكانه تجنبها أو قوة قاهرة، وعلى أن يلتزم الراكب بجميع الأنظمة واللوائح والتعليمات النافذة في المملكة، ويلتزم كذلك -في الرحلات الممتدة إلى خارج المملكة- بالتقيد بالمتطلبات الأمنية والجمركية لجهة الوصول.

ونصت المادة «12» على التزام الناقل بالآتي: إعداد سياساته المتعلقة بتقديم الخدمة وفق اللائحة، وتقديمها إلى الهيئة لاعتمادها، تقديم الخدمة للركاب وفقاً لحقوقهم الواردة في اللائحة وشروط ترخيص الخدمة الذي تصدره الهيئة العامة للنقل له، تأهيل الموظفين التابعين له للتعامل مع الركاب بمهنية واحترام، وضع آلية إلكترونية واضحة للتعامل مع الشكاوى والاقتراحات المتعلقة بحقوق الركاب.

وكذلك يلتزم الناقل بالاحتفاظ بسجل خاص بجميع الشكاوى المستلمة وما تم في شأنها وتواريخ ذلك، وانطباعات وآراء أصحاب الشكوى عن الكيفية التي عُولجت بها شكواهم، وإتاحة هذا السجل للهيئة أو أي جهة أخرى تحددها الهيئة، وبإتاحة منافذ متعددة لتمكين الراكب من سداد الأجرة بيسر وسهولة، بما في ذلك الدفع نقداً أو من خلال الوسائل الإلكترونية، وبإبلاغ الفئات التي يحق لها الحصول على أجرة مخفضة بذلك عند طلب الخدمة، وبالاحتفاظ بسجلات لجميع المواد المفقودة من الركاب التي عُثر عليها أو سُلمت إليه، وببيان كيفية المطالبة بجميع المواد المفقودة من الركاب التي عُثر عليها أو سُلمت إليه.

ويلتزم الناقل -بحسب المادة «13»- بالتعويض عن الأضرار الناجمة عن أخطائه -وأخطاء تابعيه- التي تلحق بالركاب أو الغير إذا كان الضرر ناشئاً عن خطأ حصل أثناء تقديم الخدمة أو بسببه، كما يلتزم الناقل في جميع الأحوال باتخاذ الخطوات الفورية اللازمة لتوفير المساعدة الطبية وتحمل نفقات العلاج الطبي للراكب الذي يتعرض لإصابة أثناء تقديم الخدمة له، ولا يدخل ذلك في احتساب قيمة التعويض المشار إليه في الفقرة (1) من هذه المادة.

ويكون الناقل مسؤولاً عن أمتعة الركاب التي تُسلّم إليه، من وقت تسلمها إلى حين تسليمها للراكب، ويجب عليه تعويض الراكب عن فقدانها أو تلفها أو تأخر وصولها، في حين يُعفى الناقل من المسؤولية والتزامه بالتعويض -المنصوص عليه في هذه المادة- إذا كانت الأضرار ناجمة عن فعل غير مشروع أو خطأ أو إهمال من جانب الراكب، أو عن قوة قاهرة.

ويجوز للناقل أو المسؤول عن مرافق النقل فحص أمتعة الركاب، وإذا تطلب الأمر إفراغ محتوياتها لفحصها في الحالات التي تستلزم ذلك ولأغراض الأمن والسلامة، ويجب على الناقل إعداد تقرير عن حالة أي أمتعة مفقودة أو تالفة أو متأخرة، وسبب وتاريخ الفقدان أو التلف أو التأخير، بحضور الراكب -إذا كان ذلك ممكناً- وتزويده بنسخة من التقرير. ويجوز للراكب الاعتراض على محتوى التقرير، وطلب رأي خبير، وتعتبر الأمتعة مفقودة إذا لم تُسلّم للراكب خلال 14 يوماً من تاريخ المطالبة بها.

وحول آلية تقديم الشكوى للناقل، فتتم على النحو الآتي: يُقدم الراكب شكواه خلال 30 يوماً من التاريخ المحدد لتقديم الخدمة، وبعد ذلك يُصدر الناقل إقراراً بتسلم كل شكوى مثبتاً فيه تاريخها، وذلك خلال 5 أيام عمل من تاريخ تسلمها، ثم يُخطر الناقل الراكب خلال 15 يوم عمل من تاريخ تسلم شكواه بما يفيد بأنها قيد النظر، أو بقبولها أو رفضها مع توضيح الأسباب. وفي جميع الأحوال، لا تتجاوز مدة معالجة الشكوى 30 يوماً من تاريخ تسلمها، وفي حال عدم رضا الراكب عن معالجة الناقل لشكواه، أو في حال تجاوز الناقل المدة المحددة لمعالجتها، يحق للراكب الاعتراض أمام اللجنة المشكلة بناءً على المادة «17» من اللائحة، وذلك خلال 60 يوماً من تاريخ إشعاره بنتيجة معالجة الشكوى، أو من تاريخ انتهاء المدة المحددة لمعالجتها.

وتتولى الهيئة العامة للنقل الإشراف على تنفيذ أحكام اللائحة بما يضمن حصول الركاب على حقوقهم وتقيدهم بالتزاماتهم، وتصدر بقرار من المجلس الآليات التفصيلية اللازمة لها، كما تُشكل بقرار من المجلس لجنة (أو أكثر) من خمسة أعضاء يرشحهم الرئيس، يكون منهم مستشاران نظاميان يسمى أحدهما رئيساً، وثلاثة من أصحاب الخبرة الفنية، تتولى النظر في مخالفات أحكام اللائحة، واعتراضات الركاب على نتيجة معالجة الشكاوى، وفقاً لما تضعه الهيئة العامة للنقل من قواعد لهذا الغرض، وتصدر قرارات اللجنة بالأغلبية، وتكون مسببة، ويجوز التظلم من القرار أمام ديوان المظالم خلال 60 يوماً من تاريخ الإبلاغ به، فيما تكون مدة العضوية في اللجنة 3 سنوات قابلة للتجديد، ويحدد المجلس بقرار منه قواعد عمل اللجنة، وإجراءاتها، ومكافآت أعضائها، وأمانتها، ودون إخلال بالحق في اللجوء إلى القضاء، تكون التعويضات -فيما عدا ما يتعلق بالإصابة أو الوفاة- وفق سياسة تضعها الهيئة لهذا الغرض.

ويكون للهيئة العامة للنقل صلاحية فرض غرامة لا تتجاوز 500 ريال على الركاب والغير من المخالفين لأحكام اللائحة وما تحدده الهيئة من أفعال مخالفة وفق جدول تصنيف المخالفات والغرامات الذي يقره المجلس.

كما أنه -ودون إخلال بالأنظمة ذات العلاقة- يتولى الموظفون -سواءً من الهيئة العامة للنقل أو من غيرها من الجهات الحكومية أو الناقل- الذين يصدر بتسميتهم قرار من الرئيس، ضبط ما يصدر من الركاب والغير من مخالفات لأحكام اللائحة وما تحدده الهيئة من أفعال مخالفة وفق جدول تصنيف المخالفات والغرامات الذي يقره مجلس إدارة الهيئة، وللهيئة إسناد أعمال تحصيل الغرامات إلى الناقل، ولها مشاركته في إيراداتها وفق قواعد المشاركة في الدخل والأنظمة ذات العلاقة، ويقوم الناقل بإبلاغ الجهات الأمنية فور اكتشاف جريمة في وسيلة النقل أو مرافق النقل.