تقف المملكة العربية السعودية على أعتاب تحول تاريخي لتصبح وجهة سياحية عالمية رائدة؛ إذ تستهدف الخطط الواعدة للدولة جذب 100 مليون زائر سنويًا بحلول عام 2030. مما لا شك فيه أن الحكومة تتخذ خطوات واثقة نحو تحقيق الأهداف المنشودة؛ إذ توقع «محمود عبدالهادي»، وكيل وزارة السياحة لجذب الاستثمار أن تستقبل المملكة حوالي 28 مليون زائر هذا العام وحده. وبينما تتأهب المملكة للترحيب بالزوار من جميع أنحاء العالم لاستكشاف تراثها التاريخي الغني ومختلف مناطق الجذب السياحي المذهلة، فإنها تواجه التحدي الهائل المتمثل في إعداد وتدريب الكوادر الوطنية، لتولي مسؤولية خدمة العملاء وتعزيز تجربة الزوار امتثالًا بأعلى المعايير العالمية. ولكي تحتل المملكة مكانة متميزة على خارطة السياحة العالمية، فلا يجب إغفال الدور الجوهري لتقديم خدمة عملاء رفيعة المستوى بغرض توفير تجارب استثنائية للزوار؛ لصنع عطلات لا مثيل لها.

إن تحقيق الطموحات السياحية للمملكة يتطلب بالضرورة توفير عمالة مُدربة لشغل مليون وظيفة ضمن قطاع السياحة خلال العشر سنوات المقبلة. تتوافر العديد من فرص العمل لدى سلسلة من الوجهات الحديثة الجاري تطويرها بدءًا من المشاريع العملاقة بما في ذلك مشروع القدية؛ الوجهة الترفيهية الرائدة في مدينة الرياض، وحتى مناطق الجذب السياحي العالمية بما في ذلك «البحر الأحمر»، و«العلا»، فضلًا عن العديد من الفنادق قيد الإنشاء حاليًا والتي ستحتضن أكثر من 40000 غرفة إجمالًا. إذًا كيف يمكن للمملكة سد الفجوة بين احتياجات سوق العمل والمهارات المطلوبة لتلبية تلك الاحتياجات؟ وكيف يمكن تنفيذ هذه الخطط الواعدة على أرض الواقع وتقديم تجربة لا تُنسى للزوار؟

توفير البرامج التدريبية الشاملة عبر التعاون بين القطاعين العام والخاص

لابد من توفير برامج تدريبية تفصيلية لضمان اكتساب المواطنين السعوديين المهارات اللازمة لتقديم خدمة عملاء رفيعة المستوى. في هذا السياق، تم إطلاق مبادرة تعاونية تضم صندوق تنمية الموارد البشرية، وصندوق الاستثمارات العامة، و«آرامكو» للمساهمة في سد هذه الفجوة داخل سوق العمل من خلال توفير برامج تدريبية شاملة مصممة خصيصًا لتزويد المواطنين السعوديين بالمهارات اللازمة للقوى العاملة بما في ذلك اكتساب الكفاءة اللغوية، وتقديم الخدمات الشخصية بكفاءة. إن التطبيق العملي لتلك البرامج، جنبًا إلى جنب مع الخبرة والمعرفة الهائلة المتوافرة داخل القطاع الخاص، سيترجم بشكل فعال التدريب النظري إلى واقع تشغيلي يطلق العنان لإمكانات التطوير الوظيفي.

يمكن لمؤسسات القطاع العام الاستفادة من النماذج الناجحة للبرامج التدريبية المتوفرة في أسواق أخرى عبر تكييفها لتلائم البيئة التشغيلية السعودية ومتطلباتها الخاصة؛ وهو ما يُعد ضروريًا تحديدًا بالنسبة للمجالات التي يندر فيها وجود خدمات تدريبية داخل المملكة. لذا يجب تزويد المواطنين ببرامج التدريب المهني التي تمزج بين الخيارات المحلية والدولية، لإتاحة فرص التعلم واكتساب المهارات على مدى أوسع نطاقًا. على سبيل المثال، يمكن للمتدربين اكتساب خبرات هائلة داخل الدول التي لها باع طويل في صناعة الترفيه بما في ذلك المملكة المتحدة والولايات المتحدة الأمريكية، مقارنة بالخبرات المتوفرة حاليًا داخل السعودية.

دراسة العملاء

يتطلب تدريب ممثلي خدمة العملاء بكفاءة، فهم العملاء ودراسة احتياجاتهم بشكل عميق أولًا؛ لذا فإن المؤسسات المتخصصة، بما في ذلك «إكسبيرينس لاب» التابعة لشركة «سيركو»، تُصنّف العملاء إلى مجموعة من النماذج لتدريب الأفراد على تلبية احتياجات مختلف أنماط الشخصيات بغرض تقديم أفضل تجربة عملاء ممكنة، بدلًا من منهجية التدريس العامة التي تتبع أسلوبا موحدا مع الجميع دون مراعاة للفروق الفردية.

سيتلقى الموظفون الجدد تدريبًا مفصلًا رفيع المستوى يشمل مهارات إدارة الحالات، وحل النزاعات، والتواصل الفعال عبر إزالة الحواجز الثقافية واللغوية لتلبية احتياجات قاعدة عالمية من الزوار متعددي الخلفيات.

التوظيف

لقد خلق قطاع العمل الجديد حالة من الحماس بين أوساط الشباب السعودي، ما يُعد عاملًا أساسيًا للنجاح في هذه الصناعة. لذا يجب استغلال هذه الموجة الحماسية عبر إطلاق حملات ترويجية موجهة للشباب وأولياء الأمور، مع مراعاة العوامل الثقافية التي تؤثر على الخيارات المهنية. يتطلب إقناع الكفاءات الوطنية الشابة بالالتحاق بالوظائف الجديدة في قطاع السياحة الناشئ بدلًا من الوظائف التقليدية، توازنًا دقيقًا للمواءمة بين الطموحات المنشودة والأعراف الاجتماعية الراسخة، مما يستوجب توحيد جهود القطاعين العام والخاص لاجتذاب الشباب السعودي الأصغر سنًا للعمل مستقبلًا في قطاع الضيافة عبر إطلاق الحملات التي تستهدف خريجي المدارس والجامعات؛ بغرض المساهمة في بناء جيل من الكوادر الوطنية الشابة القادرة على شغل الوظائف المتاحة ضمن القطاع الجديد. تلعب الكليات والجامعات أيضًا دورًا هامًا من خلال تعزيز مكانة هذا القطاع الناشئ باعتباره الخيار الوظيفي المرموق لمن يرغب في الالتحاق به، فضلًا عن إتاحة المصادر العلمية ذات الصلة.

التوجيه

تعد البرامج التوجيهية عنصرًا حاسمًا في نقل المعرفة والخبرة من الموظفين المتمرسين إلى المنضمين حديثًا. يساهم التدريب عبر التوجيه في إكساب الموظفين الرؤى الثقافية والمهارات المطلوبة للتفوق في الوظائف التي تطلب تعاملًا مباشرًا مع الجمهور. لذا تقوم الشركات العالمية، بما في ذلك «سيركو»، بجلب الموظفين المخضرمين من ذوي الخبرة والكفاءة العالية من مختلف أنحاء العالم لنقل المعرفة الهائلة التي يتمتعون بها إلى المتدربين.

استراتيجيات الاحتفاظ بالموظفين

تشكل إدارة القوى العاملة والاحتفاظ بالموظفين تحديات بالغة الأهمية عقب الانتهاء من مرحلة تعيين الموظفين وتدريبهم. بما أن التمكين هو جوهر خدمة العملاء، يجب على المؤسسات تمكين موظفي الخطوط الأمامية عبر منحهم سلطة اتخاذ القرار؛ مما يوفر بيئة عمل مواتية لحل المشكلات بطريقة مبتكرة. بينما يؤدي تدريب الموظفين على المرونة إلى التعامل مع التحديات بطريقة متزنة دون توتر، وتبني السلوكيات الإيجابية، فضلًا عن التفاعلات الاحترافية المتناغمة مع العملاء. لابد من استمرار القطاعين العام والخاص في بذل الجهود المشتركة لتطوير الاستراتيجيات المبتكرة للاحتفاظ بالموظفين الأكفاء بما في ذلك إتاحة فرص الترقي الوظيفي، وتوفير مزايا تنافسية لا تقتصر على الجانب المادي فقط. مما لا شك فيه أن فهم احتياجات القوى العاملة المستقبلية وتلبيتها مع مراعاة توفير الرفاهية، والإحساس بالهدف، وتحقيق التوازن بين العمل والحياة الاجتماعية، بالإضافة إلى مراعاة الفروق الفردية والجوانب الشخصية المختلفة لكل موظف، وغيرها من العوامل، سوف ينعكس إيجابيًا بشكل كبير على معدل الاحتفاظ بالموظفين.

ختامًا، إن بناء قوى عاملة قادرة على شغل مليون وظيفة ضمن قطاع السياحة خلال العشر سنوات المقبلة يُعد تحديًا ضخمًا، لكن المملكة العربية السعودية هي الأقدر على مثل هذا التحدي. وللنهوض بالسياحة السعودية، تفتح الرؤية الوطنية الباب على مصراعيه أمام الشراكات المثمرة بين القطاعين العام والخاص لتحويل المملكة إلى وجهة سياحية رائدة عالميًا. مما لا شك فيه أن التركيز على إلهام الجيل القادم، وتوفير البرامج التدريبية الشاملة، ونقل المعارف والخبرات العالمية، فضلًا عن الفهم العميق لاحتياجات العملاء والقوى العاملة، سيؤدي إلى تحقيق أهداف المملكة الطموحة، بالإضافة إلى إعادة رسم خارطة السياحة العالمية لأجيال قادمة.

سيركو، نصنع غدًا يصل الفضاء بالأرض بسواعد وطنية.