مع قناعتي بأننا دولة نامية إلا أنني أنسى ذلك أحياناً لكن ما يذكرني بذلك هو حاجتي لمراجعة بعض الإدارات التي تحكمها البيروقراطية ويعيقها الروتين، حيث تحتاج كي تنهي معاملتك إلى المرابطة يومياً على الهاتف في محاولة للوصول للشخص المعني بإنهاء معاملتك، خاصة إذا كان المتابع سيدة يصعب عليها دخول الدوائر الرجالية.
وهو ما حدث مراراً معي حيث أجد المأمور (موظف السنترال) مشغولاً في أغلب الأحيان وبعد المحاولة عشرات المرات يأتي الرد الآلي بإدخال رقم التحويلة أو ضغط الصفر للاتصال بالمأمور، وعند إدخال رقم التحويلة يرن الهاتف على مكتب الشخص المعني حتى ينتهي ولا مجيب، وعندها أدخل في دوامة محاولة شبك خط السنترال مرة أخرى، وبعد محاولات عدة أتمكن من الاتصال ويأتيني الرد الآلي مرة أخرى وعندها أطلب الصفر للمساعدة ويرن هاتف المأمور حتى ينتهي بدون جدوى !! قد نلتمس العذر لأي موظف بعدم الرد على الهاتف فقد يكون مشغولاً بمعاملاته طوال الوقت، لكن عمل المأمور الأساسي هو الرد على الهاتف، فبم يفسر عدم رده، قد يكون انشغالاً بأمر آخر لو أن الأمر قد حدث مرة واحدة، لكن تكرار ذلك عدة أيام ينفي هذا المبرر.
تستمر محاولاتي حتى يرد المأمور بصوت متثاقل «نـعم» وكأن لسان حاله يقول «أيتها المزعجة ألا تملين من الاتصال، أيجب أن أرفع السماعة لأرد عليك؟» فأطلب منه اسم الشخص المعني ليحولني عليه ويرن جرس الهاتف على مكتب الشخص المعني مرة عاشرة دون جدوى ويستمر ولا يتدخل المأمور ليخبرني بأدب بعدم الرد وإن كنت أحتاج تحويلة أخرى، فأضع السماعة وأنا أبكي على حال المئات من أمثالي. إذا كان سبب انشغال خط السنترال، أو خطّي السنترال، بسبب زيادة الضغط فلم لا تتم زيادة الخطوط لاستيعاب حاجة المراجعين، وإذا كان السبب كسل الموظف فلماذا لا تطبق فكرة تسجيل المكالمات كما هو حاصل في بعض القطاعات التجارية لمعرفة مدى كفاءة موظفي السنترالات الحكومية في أداء أعمالهم؟ وعندها قد يكتشف المسؤولون أن كثيراً منهم يسيؤون إلى سمعة القطاعات التي يعملون فيها.
مقالي اليوم عن مأساة متابعة المعاملات من خلال الهاتف، وقد أكتب مقالاً آخر عن مآسي المراجعة الشخصية، وكيف أن كل موظف يحيل على الآخر، وعن أوراق ناقصة في المعاملة لم تذكر في البداية فيضطر المراجع إلى المراجعة أياماً متوالية وفي كل يوم يتقاذفه الموظفون كما الكرة، معانياً حركة المرور المزدحمة، ومضيعاً وقته الثمين ومستهلكاً أعصابه، حيث يضطر إلى المجاملة وضبط النفس لكي تنهى معاملاته.
إنني أتطلع إلى سرعة تطبيق الحكومة الإلكترونية في جميع الدوائر الحكومية، بحيث ينهي الشخص جميع معاملته إلكترونياً من منزله دون المرور على المأمور الصامت أو الحاجة إلى المراجعة الإنسانية، ونلاحظ نجاح هذه التجربة في بعض القطاعات الحكومية، وسأنهي كتابة المقال الآن لأعاود محاولة الاتصال لعل المأمور يسأم من رنين هاتفه ويرد.
fma34@yahoo.com


للتواصل ارسل رسالة نصية sms إلى الرقم 88548 تبدأ بالرمز 135 مسافة ثم الرسالة