أوضح لـ «عكاظ» مدير عام فرع وزارة الحج بمنطقة المدينة المنورة محمد بن عبدالرحمن البيجاوي، أن المدينة المنورة تستقبل في الموسم الثاني أكثر من 650 ألف حاج، وأن الأعمال التشغيلية تتواصل بشكل ناجح بعد أن حقق الموسم الأول نجاحاً متميزاً.
وأشار إلى أن الوزارة حريصة على مغادرة جميع الحجاج بعد أن من الله عليهم بأداء مناسك الحج، لافتاً إلى أن التفويج الإلكتروني أنهى مشكلات بقاء وتخلف الحجاج بمتابعة صاحب السمو الملكي الأمير فيصل بن سلمان بن عبدالعزيز أمير منطقة المدينة المنورة رئيس لجنة الحج بالمنطقة ودعم وزير الحج الدكتور بندر بن محمد حجار لاحتياجات الفرع لتنفيذ خطته التشغيلية بما تشمله من توظيف موسمي وتجهيزات تقنية وإدارية وتدريب، ساهمت في نجاح خطة الموسم الأول، مبيناً أن تطبيق المسار الإلكتروني للحج يهدف لضمان جودة الخدمات للحجاج وتحقيق الشفافية في التعاملات والإشراف وإحكام الرقابة عليها بما يسهم في تنفيذ الخدمات المتفق عليها بين الحجاج أو من يمثلهم ومقدمي الخدمات لهم في الاستقبال والمغادرة والسكن والنقل والإعاشة والخدمات الإضافية، التي يُتفق عليها بجميع تفاصيلها ومستويات خدماتها، إضافة لمنع التخلف بعد اكتمال الحج.

49 هدفا لخدمة الحجاج
وبين أن أعمال الموسم الثاني تسير وفق الخطة المتبعة لتحقيق معدلات متميزة في أداء الخدمات من خلال سبعة أهداف رئيسة انبثق عنها 49 هدفـًا إجرائيًا وضعت بعناية لتشمل جميع المهام والواجبات الخدمية والإشرافية والرقابية، التي يؤديها فرع وزارة الحج وتنفذ من خلال 19 برنامج عمل لكل منها نطاق مكاني وزماني محدد وإجراءات عمل محددة وواضحة تقاس من خلال 69 مؤشرًا لقياس استراتيجيات التحسين المستمر لخدمة الحجاج بهدف رفع كفاءة الأداء والخدمات، التي تقدم للحجاج وتيسير إجراءاتهم.
وأضاف أن مركز العناية بالحجاج والعاملين، يعمل على مدار الساعة ويعنى باستقبال الشكاوى والاستفسارات والملاحظات والمقترحات، وتطبيق معايير التميز المؤسسي وقياس مستوى رضا الحجاج، وتنفذ مشاريع تحسينات لمدينة حجاج البر، وإنشاء مركز جديد لمغادرة الحجاج الفرادى بمدينة حجاج البر، وانتقال مركز استقبال حجاج الجو والبحر بطريق الهجرة إلى موقع بديل مؤقت تتم تهيئته من قبل أمانة المدينة المنورة، واستحداث مركزي خدمات لإرشاد الحجاج في الجهتين الشرقية والغربية من المسجد النبوي الشريف، واستخدام مؤشرات الأداء لقياس مستوى أداء الخدمات المقدمة للحجاج والتحقق من جودتها.

تحسين مستمر
وعن كيفية تحقيق فرع وزارة الحج بالمدينة لشهادة «ملتزمون بالتميز» وانعكاس ذلك على الخدمات التي يقدمها الفرع للحجاج، قال «انتهج الفرع سياسة التحسين المستمر للخدمات على مدار الأعوام الماضية، ونتيجة ذلك كان يطبق منهجيات التحسين في كل موسم حج أو عمرة، وأدت تلك السياسات لنتائج إيجابية انعكست على الخدمات والحاج، ولذلك وجه وزير الحج الدكتور بندر حجار أن تكون تلك السياسات ممنهجة بطريقة علمية تحقق التميز في أداء الخدمات، فوجه بالتعاقد مع جهة استشارية متخصصة في معايير التميز المؤسسي ومعتمدة من المنظمة الأوروبية لإدارة الجودة، وبالفعل بدأ الاستشاري في تقويم أداء الفرع، ومن ثم تحديد نقاط القوة والضعف ودراسة الفرص التحسينية المتاحة مع فريق العمل من منسوبي الفرع، وتم وضع خطة عمل لمشاريع التحسين تحقق معايير التميز المؤسسي ويستفيد منها العاملون والمتعاملون وتتميز بالمنهجية والاستمرارية، وقد تم تنفيذ مشاريع التحسين وهي تطوير نظام الشكاوى والمقترحات والبلاغات والاستفسارات، تطوير نظم مشاركة العاملين والتشجيع على الإبداع والابتكار، تصميم خرائط لتدفق العمليات لتحقيق التيسير في الإجراءات والشفافية فيها، وأنشأ الفرع مركزًا للعناية بالمتعاملين والعاملين، وحقق الفرع تميزًا في الأداء عند تنفيذ مشاريع التحسين وأسهم في تغيير كبير في أداء الخدمات، وهو ما لمسه العاملون والمتعاملون وفق معايير التميز المؤسسي، التي أوفدت المنظمة الأوروبية لإدارة الجودة محكما دوليا فحص عمليات تأهيل الفرع وخطط عمله ومشاريع التحسين المنفذة ووقف على نتائجها لفحص مدى تحقيقها لمعايير التميز المؤسسي انتهت باجتياز فرع الوزارة معايير التدقيق والرفع بالتقرير للمنظمة الأوروبية التي منحت الفرع شهادة «ملتزمون بالتميز» وبرقم عضوية دولية هي C2E20140701-125745 وقد رافقت عملية تأهيل الفرع لهذا الإنجاز الأول على مستوى الأجهزة الحكومية في المملكة برامج تدريبية تخصصية معتمدة من المنظمة الأوروبية لإدارة الجودة.

البرامج المتميزة
وبين أن أبرز البرامج في الفرع برنامج الإشراف والقيادة ويهدف لتوفير مرجعية إشرافية توجيهية لكل أعمال ومسؤوليات الفرع على مدار الساعة طوال فترة موسم الحج، برنامج مراكز الاستقبال والمغادرة ومراقبة التفويج، برنامج شؤون الإسكان ومكاتب شؤون الحجاج والشركات السياحية، برنامج لجان المراقبة والمتابعة، برنامج خدمات الحجاج، برنامج الطوارئ والسلامة، برنامج الشؤون الإدارية والمالية.. برنامج وحدة المعلومات والدراسات والتقارير، برنامج شؤون الأدلاء والوكلاء برنامج وحدة العلاقات العامة، برنامج هيئة الحصر والتوزيع، برنامج تدريب العاملين، مركز العناية بالحجاج.
وأشار إلى أن العمل مستمر في استخدام وسائل تقنية من قبل اللجان الميدانية كالأجهزة الحاسوبية اللوحية لتنفيذ عمليات الاستعلام والإرشاد من أي موقع، بمشاركة عمليات الإرشاد للحجاج التائهين ورجال المرور والمواطن والمقيم، مضيفاً لدى الفرع مراكز للخدمات والإرشاد تنتشر حول المسجد النبوي الشريف في ساحاته وعند مسجد الميقات، ولعل استخدام الترميز اللوني للاتجاهات، وكذلك اللوحات الدالة على الاتجاهات الأربعة أصبحت ضرورية جدًا، ونتمنى أن تُنفذ من قبل هيئة تطوير المدينة المنورة وفق ما سبق أن تمت التوصية به من قبل لجنة بحثت كيفية الحد من حالات الحجاج التائهين ووافق عليها سمو أمير المنطقة.
وأشار إلى أن إدارة الطوارئ والسلامة معنية بالتحقق من توفر متطلبات الأمن والسلامة في مساكن الحجاج خصوصا وكل مواقع الخدمة عموما.