الحملة التعريفية بالجائزة.
تدريب مكثف للفائزين بجائزة الأداء الحكومي في مدينة كولن الألمانية.
جائزة الاداء الحكومي
حرصت جائزة المدينة المنورة للأداء الحكومي هذا العام على الاهتمام بخدمة وتوظيف المرأة، ما أدى إلى دخولها كمحور خامس في اهتمام الجائزة، وعملت الجائزة على تغطية المحاور من خلال عدد من المقاييس التي ساهمت في اكتشاف الجهات المتميزة.
محاور الجائزة
وغطت الجائزة في دورتها الرابعة 1438 خمسة محاور وهي: التميز في تحقيق رضا المستفيدين، والتميز في تطبيقات أنظمة إدارة الجودة والتحسين المستمر، والتميز في متابعة تنفيذ المشاريع، والتميز في خدمة وتوظيف ذوي الاحتياجات الخاصة، والتميز في خدمة وتوظيف المرأة.
وقد ركز المحور الأول، التميز في تحقيق رضا المستفيدين، على عدد من أدوات القياس والتقييم، وتم تنفيذ عمليات القياس والتقييم في هذا المحور من خلال تقييم جودة الخدمات المقدمة من قبل كل جهة من وجهة نظر المستفيدين أنفسهم -سواء كان تقديم الخدمة بصورة شخصية مباشرة أو من خلال القنوات البديلة (أي الخدمات الهاتفية والخدمات الإلكترونية)، وتضمن ما يلي: دراسة الخروج: تمثلت في إجراء مقابلات مع المستفيدين (من الذكور والإناث) عند خروجهم من مبنى الجهة، بهدف تقييم تجاربهم في التعامل مع الجهة في الوقت الذي لا تزال فيه تلك التجارب جديدة وماثلة في الذاكرة.
كما اهتمت زيارات المستفيد الخفي: تمثلت في قيام مستفيدين خفيين بزيارات للجهات المشاركة باعتبارهم مستفيدين حقيقيين، ما أتاح لهم القيام بملاحظة الجوانب المختلفة وتقييم الخدمات المقدمة لهم من حيث الأداء والجودة، ودراسة الجمهور العام: تمثلت في إجراء مقابلات مع عينات عشوائية من الجمهور العام (من الذكور والإناث) في الأماكن العامة مثل المراكز التجارية بهدف إشراك شرائح مجتمعية أكثر في أعمال الجائزة واستقصاء مواقفها واتجاهاتها العامة نحو المنشآت الحكومية المشاركة.
وتناولت عمليات القياس والتقييم الجوانب التالية في كل جهة مشاركة: البيئة الخارجية، البيئة الداخلية لمبنى الجهة، الوقت المستغرق في الانتظار وفي إنجاز المعاملة، الإجراءات، القنوات المتوفر للمنشأة (فروع - مراكز خدمة - خدمات هاتفية - خدمات إلكترونية)، لباقة الموظفين وتعاملهم، كفاءة الموظفين ودرايتهم، وتقييم الخدمات الهاتفية/ مراكز الاتصال
تمثل في قيام متصلين مجهولين بالاتصال بالجهات المشاركة من خلال الرقم المجاني أو العام والقيام بإجراء معاملات فعلية ومن ثم ملاحظة الجوانب المختلفة في الخدمة الهاتفية وتقييم الخدمة المقدمة لهم من حيث الأداء والجودة، وتقييم الموقع الإلكتروني وخدماته: تمثل في قيام محكمين مدربين بزيارات للمواقع الإلكترونية للجهات المشاركة وتصفحها وإجراء معاملات فعلية متاحة إلكترونيا، ومن ثم ملاحظة وتقييم الجوانب المختلفة للموقع من حيث الأداءوالجودة.
أما المحور الثاني والمهتم بالتميز في تطبيقات أنظمة إدارة الجودة والتحسين المستمر، فقد انطوى على المفاضلة بين الجهات الحكومية المستهدفة من حيث: تبنيها لأنظمة إدارة الجودة من خلال حيازتها على شهادات جودة معتمدة. وشمل التقييم في هذا المحور جميع الشركاء المعنيين بأنظمة إدارة الجودة المتوفرة لدى الجهات المشاركة وهم: المنشأة، الجهة المانحة لشهادة أنظمة الجودة، الاستشاريون، المدققون، وجود «عقلية» التحسين المستمر فيها من خلال وضع أهداف تحسينية ووضع خطط لتنفيذ تلك الأهداف ثم تنفيذها وقياس نتائج التنفيذ بشأن أي جانب من الجوانب ذات علاقة بالمنشأة، وبلغ عدد الجهات المتأهلة في هذا المحور 14، وبلغ عدد المقابلات المنجزة نحو 56 مقابلة. فيما تضمنت عمليات التقييم زيارات ميدانية للمنشآت الخمس الأحسن أداء في هذا المحور للتحقق من تطبيقات الجودة والتحسين المستمر.
بينما تناول المحور الثالث متابعة تنفيذ المشاريع، ويشمل ترسية المشاريع خلال مدد زمنية مناسبة- ضمان تماشي مستويات إنجاز المشاريع ومستويات الصرف مع المخطط الزمني الموضوع لها مع الالتزام بمتطلبات الجودة والميزانية. وشملت عمليات التقييم في هذا المحور جميع الشركاء المعنيين بالمشاريع الإنشائية التي تم اختيارها بأسلوب منهجي ضمن المشاريع المقدمة من قبل كل جهة مشاركة وهم المنشأة - الاستشاري - المقاول، كما شمل التقييم تعامل المنشأة مع برنامج «أداء» للرقابة الإلكترونية والأخذ في الاعتبار المؤشرات المختلفة التي يشملها البرنامج والتي تتعلق بأداء المنشأة بشكل عام وبالمشاريع المسجلة فيها بشكل خاص.
وقد بلغ عدد الجهات المتأهلة في هذا المحور 12 جهة، وبلغ عدد المشاريع المقدمة 306 مشاريع، وبلغ عدد المقابلات المنفذة: 93 مقابلة، تضمنت عمليات التقييم زيارات ميدانية للمشاريع المختارة والعائدة للجهات الخمس لأحسن أداء للوقوف على وضع تلك المشاريع من حيث مستوى الإنجاز والحالة العامة للعمل فيها.
واهتم المحور الرابع بالتميز في توظيف وخدمة ذوي الاحتياجات الخاصة، إذ تم قياس وتقييم أداء الجهات المشاركة في هذا المحور من خلال إجراء مقابلات مباشرة (وجها لوجه) مع مديري الجهات أو من ينوبون عنهم، وذلك باستخدام أداة قياس (استبيان) تناولت (1) السياسات (2) الممارسات (3) الخدمات، وتم إجراء جميع المقابلات مقترنة بزيارات ميدانية لجميع الجهات المشاركة للاطلاع على الأدلة والشواهد ذات العلاقة من مستندات ووثائق أو انشاءات أو تجهيزات وتقنيات مستخدمة، في حين بلغ عدد الجهات المشاركة في هذا المحور 31 جهة.
أما المحور الخامس الخاص بالتميز في خدمة وتوظيف المرأة، فقد تم قياس وتقييم أداء الجهات المشاركة في هذا المحور من خلال إجراء مقابلات مباشرة (وجها لوجه) مع مديري الجهات أو من ينوبون عنهم، وذلك باستخدام أداة قياس (استبيان) تناولت (1) السياسات (2) الممارسات (3) الخدمات، إذ تم إجراء جميع المقابلات مقترنة بزيارات ميدانية لجميع الجهات المشاركة للاطلاع على الأدلة والشواهد ذات العلاقة من مستندات ووثائق أو انشاءات أو تجهيزات وتقنيات مستخدمة.
بلغ عدد الجهات المشاركة في هذا المحور 29 جهة.
محاور الجائزة
وغطت الجائزة في دورتها الرابعة 1438 خمسة محاور وهي: التميز في تحقيق رضا المستفيدين، والتميز في تطبيقات أنظمة إدارة الجودة والتحسين المستمر، والتميز في متابعة تنفيذ المشاريع، والتميز في خدمة وتوظيف ذوي الاحتياجات الخاصة، والتميز في خدمة وتوظيف المرأة.
وقد ركز المحور الأول، التميز في تحقيق رضا المستفيدين، على عدد من أدوات القياس والتقييم، وتم تنفيذ عمليات القياس والتقييم في هذا المحور من خلال تقييم جودة الخدمات المقدمة من قبل كل جهة من وجهة نظر المستفيدين أنفسهم -سواء كان تقديم الخدمة بصورة شخصية مباشرة أو من خلال القنوات البديلة (أي الخدمات الهاتفية والخدمات الإلكترونية)، وتضمن ما يلي: دراسة الخروج: تمثلت في إجراء مقابلات مع المستفيدين (من الذكور والإناث) عند خروجهم من مبنى الجهة، بهدف تقييم تجاربهم في التعامل مع الجهة في الوقت الذي لا تزال فيه تلك التجارب جديدة وماثلة في الذاكرة.
كما اهتمت زيارات المستفيد الخفي: تمثلت في قيام مستفيدين خفيين بزيارات للجهات المشاركة باعتبارهم مستفيدين حقيقيين، ما أتاح لهم القيام بملاحظة الجوانب المختلفة وتقييم الخدمات المقدمة لهم من حيث الأداء والجودة، ودراسة الجمهور العام: تمثلت في إجراء مقابلات مع عينات عشوائية من الجمهور العام (من الذكور والإناث) في الأماكن العامة مثل المراكز التجارية بهدف إشراك شرائح مجتمعية أكثر في أعمال الجائزة واستقصاء مواقفها واتجاهاتها العامة نحو المنشآت الحكومية المشاركة.
وتناولت عمليات القياس والتقييم الجوانب التالية في كل جهة مشاركة: البيئة الخارجية، البيئة الداخلية لمبنى الجهة، الوقت المستغرق في الانتظار وفي إنجاز المعاملة، الإجراءات، القنوات المتوفر للمنشأة (فروع - مراكز خدمة - خدمات هاتفية - خدمات إلكترونية)، لباقة الموظفين وتعاملهم، كفاءة الموظفين ودرايتهم، وتقييم الخدمات الهاتفية/ مراكز الاتصال
تمثل في قيام متصلين مجهولين بالاتصال بالجهات المشاركة من خلال الرقم المجاني أو العام والقيام بإجراء معاملات فعلية ومن ثم ملاحظة الجوانب المختلفة في الخدمة الهاتفية وتقييم الخدمة المقدمة لهم من حيث الأداء والجودة، وتقييم الموقع الإلكتروني وخدماته: تمثل في قيام محكمين مدربين بزيارات للمواقع الإلكترونية للجهات المشاركة وتصفحها وإجراء معاملات فعلية متاحة إلكترونيا، ومن ثم ملاحظة وتقييم الجوانب المختلفة للموقع من حيث الأداءوالجودة.
أما المحور الثاني والمهتم بالتميز في تطبيقات أنظمة إدارة الجودة والتحسين المستمر، فقد انطوى على المفاضلة بين الجهات الحكومية المستهدفة من حيث: تبنيها لأنظمة إدارة الجودة من خلال حيازتها على شهادات جودة معتمدة. وشمل التقييم في هذا المحور جميع الشركاء المعنيين بأنظمة إدارة الجودة المتوفرة لدى الجهات المشاركة وهم: المنشأة، الجهة المانحة لشهادة أنظمة الجودة، الاستشاريون، المدققون، وجود «عقلية» التحسين المستمر فيها من خلال وضع أهداف تحسينية ووضع خطط لتنفيذ تلك الأهداف ثم تنفيذها وقياس نتائج التنفيذ بشأن أي جانب من الجوانب ذات علاقة بالمنشأة، وبلغ عدد الجهات المتأهلة في هذا المحور 14، وبلغ عدد المقابلات المنجزة نحو 56 مقابلة. فيما تضمنت عمليات التقييم زيارات ميدانية للمنشآت الخمس الأحسن أداء في هذا المحور للتحقق من تطبيقات الجودة والتحسين المستمر.
بينما تناول المحور الثالث متابعة تنفيذ المشاريع، ويشمل ترسية المشاريع خلال مدد زمنية مناسبة- ضمان تماشي مستويات إنجاز المشاريع ومستويات الصرف مع المخطط الزمني الموضوع لها مع الالتزام بمتطلبات الجودة والميزانية. وشملت عمليات التقييم في هذا المحور جميع الشركاء المعنيين بالمشاريع الإنشائية التي تم اختيارها بأسلوب منهجي ضمن المشاريع المقدمة من قبل كل جهة مشاركة وهم المنشأة - الاستشاري - المقاول، كما شمل التقييم تعامل المنشأة مع برنامج «أداء» للرقابة الإلكترونية والأخذ في الاعتبار المؤشرات المختلفة التي يشملها البرنامج والتي تتعلق بأداء المنشأة بشكل عام وبالمشاريع المسجلة فيها بشكل خاص.
وقد بلغ عدد الجهات المتأهلة في هذا المحور 12 جهة، وبلغ عدد المشاريع المقدمة 306 مشاريع، وبلغ عدد المقابلات المنفذة: 93 مقابلة، تضمنت عمليات التقييم زيارات ميدانية للمشاريع المختارة والعائدة للجهات الخمس لأحسن أداء للوقوف على وضع تلك المشاريع من حيث مستوى الإنجاز والحالة العامة للعمل فيها.
واهتم المحور الرابع بالتميز في توظيف وخدمة ذوي الاحتياجات الخاصة، إذ تم قياس وتقييم أداء الجهات المشاركة في هذا المحور من خلال إجراء مقابلات مباشرة (وجها لوجه) مع مديري الجهات أو من ينوبون عنهم، وذلك باستخدام أداة قياس (استبيان) تناولت (1) السياسات (2) الممارسات (3) الخدمات، وتم إجراء جميع المقابلات مقترنة بزيارات ميدانية لجميع الجهات المشاركة للاطلاع على الأدلة والشواهد ذات العلاقة من مستندات ووثائق أو انشاءات أو تجهيزات وتقنيات مستخدمة، في حين بلغ عدد الجهات المشاركة في هذا المحور 31 جهة.
أما المحور الخامس الخاص بالتميز في خدمة وتوظيف المرأة، فقد تم قياس وتقييم أداء الجهات المشاركة في هذا المحور من خلال إجراء مقابلات مباشرة (وجها لوجه) مع مديري الجهات أو من ينوبون عنهم، وذلك باستخدام أداة قياس (استبيان) تناولت (1) السياسات (2) الممارسات (3) الخدمات، إذ تم إجراء جميع المقابلات مقترنة بزيارات ميدانية لجميع الجهات المشاركة للاطلاع على الأدلة والشواهد ذات العلاقة من مستندات ووثائق أو انشاءات أو تجهيزات وتقنيات مستخدمة.
بلغ عدد الجهات المشاركة في هذا المحور 29 جهة.