أكد مدير المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة (أداء) المهندس حسام الدين المدني أن ولي العهد نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الدفاع رئيس مجلس إدارة المركز الأمير محمد بن سلمان شدد في مجلس الإدارة على أن عليهم قياس ومتابعة أداء الأجهزة العامة أولا بأول، وإصدار التقارير بشكل حيادي بهدف دعم الأجهزة لتحقيق أهدافها الإستراتيجية.
وأوضح أنه في إطار تلك التوجيهات أطلق المركز أداتي «المتسوق الخفي» و«الاستبيانات»، ضمن المرحلة الأولى لأدوات قياس رضا المستفيدين عن خدمات الأجهزة العامة، اعتبارا من شعبان الجاري.
وقال المدني: إن أدوات قياس رضا المستفيدين عن الخدمات العامة تهدف لدعم عمليات تحسين وتطوير الخدمات المقدمة للمستفيدين من الأجهزة العامة من خلال أدوات فاعلة ومتنوعة تحقق إصدار تقارير واقعية تعكس مستوى رضا المستفيدين عن الخدمات.
وأشار المدني إلى أن برنامج «المتسوق الخفي» يتضمن تنفيذ زيارات دورية وسرية تشمل مراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة، وتتم الزيارات لمواقع وخدمات محددة ومختارة في كافة المناطق، وذلك لمباشرة عمليات تقييم مراكز الخدمة وجودة الخدمات وقياس مستوى رضا المستفيدين عنها.
وبين أن برنامج «الاستبيانات» الميدانية يعتمد على التواصل المباشر مع مجموعة من المستفيدين، وعرض أسئلة حول مراكز الخدمة وجودة خدمات الأجهزة العامة، حيث تم إعداد الاستبيانات بطريقة مبنية على أفضل الممارسات العالمية، ومعتمدة على 5 عناصر أساسية تتمثل في جاهزية المكان وأداء الموظفين ووضوح الإجراءات وسرعة الخدمة ودقة المخرجات، موضحاً أن المركز سيعمل أيضا على إيجاد أدوات مبتكرة تقنية تمكن من الوصول لأكبر شريحة من المواطنين والمقيمين بشكل أوسع، وإتاحة الفرصة لهم في عمليات تقييم مراكز وخدمات الأجهزة العامة.
وعن التقارير التي سيتم رفعها لمتخذ القرارات المتعلقة بقياس رضا المستفيدين عن الخدمات العامة، أبان المدني أن الأدوات التي أطلقها المركز، والتي تعد أدوات قياس موضوعية وحيادية، الهدف منها تحديد فرص التحسين والتطوير للخدمات العامة وليس تصيد الأخطاء إن وجدت، وستتضمن الوثائق والمستندات الداعمة، ويتم على إثرها تحليل النتائج ودراستها وإعداد التقارير لمتخذ القرار، التي يمكن توظيفها في دعم عمليات تحسين وتطوير الخدمات المقدمة من الأجهزة العامة.
وأوضح أنه في إطار تلك التوجيهات أطلق المركز أداتي «المتسوق الخفي» و«الاستبيانات»، ضمن المرحلة الأولى لأدوات قياس رضا المستفيدين عن خدمات الأجهزة العامة، اعتبارا من شعبان الجاري.
وقال المدني: إن أدوات قياس رضا المستفيدين عن الخدمات العامة تهدف لدعم عمليات تحسين وتطوير الخدمات المقدمة للمستفيدين من الأجهزة العامة من خلال أدوات فاعلة ومتنوعة تحقق إصدار تقارير واقعية تعكس مستوى رضا المستفيدين عن الخدمات.
وأشار المدني إلى أن برنامج «المتسوق الخفي» يتضمن تنفيذ زيارات دورية وسرية تشمل مراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة، وتتم الزيارات لمواقع وخدمات محددة ومختارة في كافة المناطق، وذلك لمباشرة عمليات تقييم مراكز الخدمة وجودة الخدمات وقياس مستوى رضا المستفيدين عنها.
وبين أن برنامج «الاستبيانات» الميدانية يعتمد على التواصل المباشر مع مجموعة من المستفيدين، وعرض أسئلة حول مراكز الخدمة وجودة خدمات الأجهزة العامة، حيث تم إعداد الاستبيانات بطريقة مبنية على أفضل الممارسات العالمية، ومعتمدة على 5 عناصر أساسية تتمثل في جاهزية المكان وأداء الموظفين ووضوح الإجراءات وسرعة الخدمة ودقة المخرجات، موضحاً أن المركز سيعمل أيضا على إيجاد أدوات مبتكرة تقنية تمكن من الوصول لأكبر شريحة من المواطنين والمقيمين بشكل أوسع، وإتاحة الفرصة لهم في عمليات تقييم مراكز وخدمات الأجهزة العامة.
وعن التقارير التي سيتم رفعها لمتخذ القرارات المتعلقة بقياس رضا المستفيدين عن الخدمات العامة، أبان المدني أن الأدوات التي أطلقها المركز، والتي تعد أدوات قياس موضوعية وحيادية، الهدف منها تحديد فرص التحسين والتطوير للخدمات العامة وليس تصيد الأخطاء إن وجدت، وستتضمن الوثائق والمستندات الداعمة، ويتم على إثرها تحليل النتائج ودراستها وإعداد التقارير لمتخذ القرار، التي يمكن توظيفها في دعم عمليات تحسين وتطوير الخدمات المقدمة من الأجهزة العامة.