(مدير نجاح العملاء) هو موظف محوري له أكثر من نقطة انتباه، كل واحدة منها تتمتع بنفس درجة أهمية الأخرى، وتحتاج لنفس مستوى الجودة والتركيز، الأولى على العميل، والأخرى على المنتجات والخدمات المقدمة، والثالثة على المنشأة. هذا الموظف ينظر إلى نجاح نقاط المثلث الثلاث على أنها (صناعة الاستدامة)، و(البقاء في المنافسة)، و(ضمان التفوق).. في النهاية.. نجاح العميل.
نقطة الانتباه الأولى هي التواصل المتميّز. عندما يُشار إلى مدير نجاح العملاء على أنه متواصل مع العملاء، فهذا لا يعني مجرد تماس حدود التواصل الفعَّال Effective Communication، ولكنه خطوة أبعد من ذلك.. تذهب إلى مرحلة التواصل الاستباقي مع العميل Proactive Communication؛ أي معرفة احتياجات العميل بشكل دقيق.. واستشفاف المنتج الذي يتوافق مع تلك الاحتياجات.. ليبادر بإخبار العميل بها. بمعنى أنه عين العميل على الفرص المتاحة في المنشأة.. وإمكانية استفادة العميل منها.. مع وضوح رؤية سبب عرض المنتج عليه. هذه المهارة الاتصالية، تفتح أمام مدير نجاح العملاء خطوطاً واسعة لبناء علاقات مستمرة ودائمة.. أساسها الثقة.
نقطة الانتباه الثانية تتجه نحو المنتج. وظيفة (نجاح العملاء) تحتاج إلى معرفة تامة بنوعية المنتجات والخدمات التي تقدمها المنشأة. أيضاً هنا ليس المقصود معرفة مميزات وعيوب المنتج فقط، بل المقصود التعمّق في صناعة المعرفة ذاتها، فهذا يجعل العملاء ينظرون إلى موظف نجاح العملاء على أنه الخبير العارف باحتياجاتهم الفعلية والقادر على إيجاد الحلول الإبداعية لمتطلباتهم.. ومشكلاتهم.. وتحدياتهم. وكأن الاتجاه هنا يأخذ منحنى توقعات العميل مع الوضع في الاعتبار توقعات المنشأة، وبالتالي، يحتاج لمهارة إدارة التوقعات للطرفين.
نقطة الانتباه الثالثة تركّز على المنشأة ذاتها، أو بالتحديد على رؤية المنشأة وأهدافها وخططها الإستراتيجية. فمدير نجاح العملاء لا يركز اهتمامه على كسب العملاء وتسويق المنتجات والخدمات لهم فحسب، بل يهتم بأن تكون بوصلة المنشأة التي يعمل بها متجهة نحو احتياجات العملاء. وهذا يتطلب فهماً - ولو مبدئياً - لآليات وطرق التخطيط الإستراتيجي. فهو يصنع أفكاراً إضافية في خطة المنشأة الإستراتيجية تخدم تحقيق - وتجاوز - توقعات العملاء، سواء في تطوير المنتجات وتحسينها بما يتلاءم مع متطلباتهم، أو كسب رضاهم، أو ولائهم للمنشأة ومنتجاتها وخدماتها. مدير نجاح العملاء هو المسار الصحيح - وربما الوحيد - لكسب الاستدامة، وتوسيع السوق، وضمان التفوق في رحلة المنافسة الصعبة.
نقطة الانتباه الأولى هي التواصل المتميّز. عندما يُشار إلى مدير نجاح العملاء على أنه متواصل مع العملاء، فهذا لا يعني مجرد تماس حدود التواصل الفعَّال Effective Communication، ولكنه خطوة أبعد من ذلك.. تذهب إلى مرحلة التواصل الاستباقي مع العميل Proactive Communication؛ أي معرفة احتياجات العميل بشكل دقيق.. واستشفاف المنتج الذي يتوافق مع تلك الاحتياجات.. ليبادر بإخبار العميل بها. بمعنى أنه عين العميل على الفرص المتاحة في المنشأة.. وإمكانية استفادة العميل منها.. مع وضوح رؤية سبب عرض المنتج عليه. هذه المهارة الاتصالية، تفتح أمام مدير نجاح العملاء خطوطاً واسعة لبناء علاقات مستمرة ودائمة.. أساسها الثقة.
نقطة الانتباه الثانية تتجه نحو المنتج. وظيفة (نجاح العملاء) تحتاج إلى معرفة تامة بنوعية المنتجات والخدمات التي تقدمها المنشأة. أيضاً هنا ليس المقصود معرفة مميزات وعيوب المنتج فقط، بل المقصود التعمّق في صناعة المعرفة ذاتها، فهذا يجعل العملاء ينظرون إلى موظف نجاح العملاء على أنه الخبير العارف باحتياجاتهم الفعلية والقادر على إيجاد الحلول الإبداعية لمتطلباتهم.. ومشكلاتهم.. وتحدياتهم. وكأن الاتجاه هنا يأخذ منحنى توقعات العميل مع الوضع في الاعتبار توقعات المنشأة، وبالتالي، يحتاج لمهارة إدارة التوقعات للطرفين.
نقطة الانتباه الثالثة تركّز على المنشأة ذاتها، أو بالتحديد على رؤية المنشأة وأهدافها وخططها الإستراتيجية. فمدير نجاح العملاء لا يركز اهتمامه على كسب العملاء وتسويق المنتجات والخدمات لهم فحسب، بل يهتم بأن تكون بوصلة المنشأة التي يعمل بها متجهة نحو احتياجات العملاء. وهذا يتطلب فهماً - ولو مبدئياً - لآليات وطرق التخطيط الإستراتيجي. فهو يصنع أفكاراً إضافية في خطة المنشأة الإستراتيجية تخدم تحقيق - وتجاوز - توقعات العملاء، سواء في تطوير المنتجات وتحسينها بما يتلاءم مع متطلباتهم، أو كسب رضاهم، أو ولائهم للمنشأة ومنتجاتها وخدماتها. مدير نجاح العملاء هو المسار الصحيح - وربما الوحيد - لكسب الاستدامة، وتوسيع السوق، وضمان التفوق في رحلة المنافسة الصعبة.