الانطباع الأول للعميل عن جودة المنتجات والخدمات يشكّل الحقيقة عن الصورة الذهنية للمنظمات، وأكثر من ذلك مستوى الثقة والولاء، وبالتالي إدارة هذا الانطباع هو أصعب المراحل في رحلة تجربة العميل، والتحدي الأبرز في مدى قدرة المنظمة على فهم جمهورها وتحليل سلوكه، وتحسين تجربته، إلى جانب المرونة والشفافية في سهولة وسرعة إنجاز طلباته، والتواصل الفعّال معه، كذلك تقديم المحتوى المحدث للبيانات والمعلومات باستمرار، بما يسهم في تعزيز الشعور بالانتماء للعميل.
الواقع في رحلة تجربة العميل في المؤسسات الحكومية والشركات التابعة لها؛ يلحظ تقدماً كبيراً في مستوى الخدمات المقدمة، واستصحاب التقنية بما فيها تقنيات الذكاء الاصطناعي لتجويد تلك الخدمات، ومنح مساحات في مواقع وحسابات التواصل مع العملاء، وهذا التقدم على مدى السنوات الخمس الأخيرة أصبح مشفوعاً بالأرقام والإحصائيات التي تثبت ذلك مقارنة بسنوات سابقة، حيث بإمكان العميل اليوم أن ينجز الكثير من طلباته تقنياً، ويتم التواصل معه من خدمة العملاء في حال لم يتم إنجاز طلبه، والأهم التصعيد إلى مستويات أعلى في المنظمة لمعالجة التحديات التي تواجه العميل، وتقييمه الذي يكون مؤشراً على مدى رضاه في نهاية الرحلة.
ومع كل ما تم تحقيقه، إلاّ أن تجربة العميل لدينا بحاجة إلى المزيد من المراجعة والتطوير، وخصوصاً مع التحول التقني الهائل الذي تشهده المملكة، حيث لا تزال الكثير من السياسات والإجراءات التي تتم مع العميل تفتقد إلى الأنسنة بكثرة استخدام الرد الآلي؛ فالتعاطف مع المواقف والمشكلات التي يواجهها العميل، وفهم وجهة نظره، والاستماع إليها؛ تمثل متغيّراً مهماً في إدارة انطباعه الأول عن المنظمة، كذلك عدم تجاهل ردوده في منصات التواصل، أو تصعيده لمطالبه الملحة والوقتية، إضافة إلى إغلاقها بطريقة احترافية بعيداً عن رفع الشكاوى لجهات قضائية أو حقوقية.
نقطة أخرى مهمة في سياق التطوير لرحلة العميل، وانطباعه الأول، وهو ما يتعلق بردود الصفوف الأولى لفريق خدمة العملاء مع المتصلين، حيث لا يزال الغالبية منهم يحفظون الإجراءات ويرددونها على كل عميل، وتنتهي المكالمة بعبارة أرفع طلباً أو بلاغاً في التطبيق أو الموقع وانتظر الرد، ومثل هذا السلوك يعطي انطباعاً سلبياً من أن المنظمة لا تعرف طبيعة جمهورها، أو أهمية الخدمة المقدمة له، مثلاً انقطاع خدمة الإنترنت عن المنزل، حيث يأتي الرد في نهاية المكالمة برفع طلبك وسيصلك الفني خلال 48 أو 72 ساعة لحل المشكلة، أو انقطاع المياه أو الكهرباء، وغيرها من الخدمات الرئيسة التي لا يمكن أن يستغني عنها العميل لساعة واحدة، وبالتالي حينما تسمع الحل بعد ساعات يتشكّل انطباع سلبي وربما حاد من العميل تجاه المنظمة.
أخيراً؛ حينما يتواصل العميل مع المنظمة فهناك حتماً مشكلة تحتاج إلى حل، وإذا لم يكن هناك حل حتماً هناك خلل، وإذا لم يعالج الخلل؛ فهذا ببساطة أن الجهد المبذول في المنظمة ليس له قيمة؛ لأنه باختصار لم يتمحور حول خدمة العميل، وبالتالي تبقى الصورة الذهنية للمنظمة على الورق وليس الواقع!.
الواقع في رحلة تجربة العميل في المؤسسات الحكومية والشركات التابعة لها؛ يلحظ تقدماً كبيراً في مستوى الخدمات المقدمة، واستصحاب التقنية بما فيها تقنيات الذكاء الاصطناعي لتجويد تلك الخدمات، ومنح مساحات في مواقع وحسابات التواصل مع العملاء، وهذا التقدم على مدى السنوات الخمس الأخيرة أصبح مشفوعاً بالأرقام والإحصائيات التي تثبت ذلك مقارنة بسنوات سابقة، حيث بإمكان العميل اليوم أن ينجز الكثير من طلباته تقنياً، ويتم التواصل معه من خدمة العملاء في حال لم يتم إنجاز طلبه، والأهم التصعيد إلى مستويات أعلى في المنظمة لمعالجة التحديات التي تواجه العميل، وتقييمه الذي يكون مؤشراً على مدى رضاه في نهاية الرحلة.
ومع كل ما تم تحقيقه، إلاّ أن تجربة العميل لدينا بحاجة إلى المزيد من المراجعة والتطوير، وخصوصاً مع التحول التقني الهائل الذي تشهده المملكة، حيث لا تزال الكثير من السياسات والإجراءات التي تتم مع العميل تفتقد إلى الأنسنة بكثرة استخدام الرد الآلي؛ فالتعاطف مع المواقف والمشكلات التي يواجهها العميل، وفهم وجهة نظره، والاستماع إليها؛ تمثل متغيّراً مهماً في إدارة انطباعه الأول عن المنظمة، كذلك عدم تجاهل ردوده في منصات التواصل، أو تصعيده لمطالبه الملحة والوقتية، إضافة إلى إغلاقها بطريقة احترافية بعيداً عن رفع الشكاوى لجهات قضائية أو حقوقية.
نقطة أخرى مهمة في سياق التطوير لرحلة العميل، وانطباعه الأول، وهو ما يتعلق بردود الصفوف الأولى لفريق خدمة العملاء مع المتصلين، حيث لا يزال الغالبية منهم يحفظون الإجراءات ويرددونها على كل عميل، وتنتهي المكالمة بعبارة أرفع طلباً أو بلاغاً في التطبيق أو الموقع وانتظر الرد، ومثل هذا السلوك يعطي انطباعاً سلبياً من أن المنظمة لا تعرف طبيعة جمهورها، أو أهمية الخدمة المقدمة له، مثلاً انقطاع خدمة الإنترنت عن المنزل، حيث يأتي الرد في نهاية المكالمة برفع طلبك وسيصلك الفني خلال 48 أو 72 ساعة لحل المشكلة، أو انقطاع المياه أو الكهرباء، وغيرها من الخدمات الرئيسة التي لا يمكن أن يستغني عنها العميل لساعة واحدة، وبالتالي حينما تسمع الحل بعد ساعات يتشكّل انطباع سلبي وربما حاد من العميل تجاه المنظمة.
أخيراً؛ حينما يتواصل العميل مع المنظمة فهناك حتماً مشكلة تحتاج إلى حل، وإذا لم يكن هناك حل حتماً هناك خلل، وإذا لم يعالج الخلل؛ فهذا ببساطة أن الجهد المبذول في المنظمة ليس له قيمة؛ لأنه باختصار لم يتمحور حول خدمة العميل، وبالتالي تبقى الصورة الذهنية للمنظمة على الورق وليس الواقع!.