اختتمت WebEngage فعالية EngageMint المقامة في الرياض، والتي شاركت فيها قطاعات مختلفة تهدف جميعها إلى دعم النمو القائم على الحفاظ على العملاء. وشهد المؤتمر مشاركة واسعة حيث وُصف بأنه أكبر منصة في آسيا في مجال التفاعل مع العملاء والحفاظ عليهم. وتولت WebEngage، المنصة المختصة بأتمتة التسويق، تنظيمه انطلاقاً من دورها الرائد في دعم توجه العلامات التجارية نحو الحفاظ على العملاء من خلال حملات تفاعل العملاء القائمة على التحليلات الدقيقة. وأشار أفليش سينج، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة WebEngage، في خطابه الافتتاحي إلى أهمية تصحيح المفهوم الشائع القائم على التركيز الكبير على جذب عملاء جدد وتجاهل أهمية الحفاظ على العملاء الحاليين، وهو ما تؤكده العديد من الدراسات.
وتأتي أهمية تصريح أفليش في ظل الارتفاع الكبير في تكاليف استقطاب العملاء الجدد في مختلف القطاعات على مستوى العالم. وفي السياق نفسه، أوضحت توبا تيريكلي، الرئيس التنفيذي لشركة أفون العربية للتجميل، أن الارتفاع الكبير في تكاليف جذب عملاء جدد يسهم في التحول نحو استراتيجية الحفاظ على العملاء. وتُعد تيريكلي من أوائل الأشخاص الذين أكدوا أهمية الحفاظ على العملاء من خلال الاستفادة من البيانات لاستخلاص تحليلات وتوفير تجارب مخصصة للعملاء. ووفقاً لسعد بسيط، المدير التنفيذي لشركة لين لحلول الأعمال، يفضل 81% من المستهلكين التواصل وتلقي الرسائل المخصصة من العلامات التجارية التي يشترون منها.
وتؤكد رؤية شركة لين لحلول الأعمال، بصفتها إحدى الشركات الحكومية العاملة في قطاع الرعاية الصحية، أهمية اعتماد حلول تكنولوجيا التسويق في مختلف القطاعات الخاصة والعامة. وسلط سعد بسيط الضوء خلال كلمته الرئيسية في فعالية EngageMint على الإقبال الكبير على حلول تكنولوجيا التسويق في المملكة العربية السعودية. وتظهر الدراسات أن 96% من المستهلكين يميلون إلى الشعور بالولاء تجاه العلامات التي تستفيد من الحلول التكنولوجية لتلبية احتياجاتهم بطريقة هادفة. كما يتفاعل نحو 84% من المستهلكين مع عمليات التواصل والرسائل التي تستند إلى الرؤى المستمدة من تحليلات الذكاء الاصطناعي، ويتم تخصيصهاً وفقاً لذلك.
توضيح مفهوم التسويق القائم على الحفاظ على العملاء
يُقصد بالتسويق القائم على الحفاظ على العملاء مجموعة العمليات الممنهجة التي يمكن للعلامات التجارية القيام بها للحفاظ على العملاء، بما فيها تحويل البيانات الضخمة إلى أفكار باستخدام تحليلات الذكاء الاصطناعي المتطورة، لا سيما أن تلك البيانات أصبحت اليوم في متناول العلامات التجارية. ويستفيد المسوقون من التحليلات والمختصين بتصميم تجارب العملاء وأدوات تنسيق الحملات لتقسيم الجمهور إلى مجموعات مختلفة، والتفاعل مع العميل المناسب في الوقت المناسب وباستخدام الوسيلة والرسالة المناسبتين. وأشار ماجد شاهين، مدير قسم التكنولوجيا لدى الشركة العالمية للرعاية الصحية، خلال كلمته الرئيسية في الفعالية إلى رغبة العملاء بخوض نفس التجربة بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها، حيث قال: «يسهم تقديم تجارب متسقة في قنوات متعددة في تعزيز ثقة العملاء بالمنتج والشركة التي يشترون منها».
ويمكن للعلامات التجارية اعتماد التجربة متعددة القنوات وتخصيصها على المستوى الآلي باستخدام أدوات أتمتة التسويق المتطورة. كما يشكل نظام تشغيل الحفاظ على العملاء الخاص بشركة WebEngage حلاً أحادياً يتمتع بكل هذه المزايا، ويمنح الشركات أدوات مريحة وفعالة لجمع البيانات وتحليلها واستخلاص الأفكار وتنظيم حملات آلية وقياس النتائج. من جانبه، قال عبدالله بن شملان، الشريك المؤسس والمدير التنفيذي لشركة سبيرو: «تساعدنا الأدوات التقنية مثل WebEngage على التركيز على النقاط الأساسية، حيث تمكننا من استكشاف نقاط الخلل التي تواجه العملاء في تجاربهم بالاستناد إلى بيانات وأرقام حقيقية وليس فقط مجموعة من الافتراضات، وهو التحدي الذي تواجهه الشركات الناشئة. كما يؤدي الافتقار إلى الأداة المناسبة إلى إضاعة الكثير من الوقت».
كما سلط محمد خليل المريدي، كبير مديري التسويق في مجموعة سماسكو، الضوء على دور فعالية EngageMint في تمكين الشركات من التواصل مع أبرز شركات التسويق الرائدة وخبراء تجارب العملاء في المملكة، حيث قال: «يعد الحفاظ على العملاء أمراً بالغ الأهمية، حيث يساعد على تعزيز الولاء لدى العملاء، ودفع عجلة نمو الإيرادات المستدام، واكتساب حصة أكبر في السوق. ويمكن للشركات من خلال اختيار الشريك المناسب، مثل WebEngage، الاستفادة من أدوات أتمتة إدارة علاقات العملاء والتسويق، وتعيين مؤشرات أداء رئيسية فعالة، وتتبع مستويات التقدم والنمو، وتقليل التكاليف الإجمالية التي يتم إنفاقها في مختلف الوسائل».
بدوره، قال إدوارد داو، المؤسس المشارك لشركة أكويزيت: «يمكن للشركات من خلال تحسين الوعي بالبيانات وأدوات قياسها، إنشاء بيانات الطرف الأول وإجراء حملات على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال تغذية الخوارزمية بالتحليلات المناسبة، ما يساهم في تعزيز حضورها في المنطقة». وساهمت فعالية EngageMint الرائدة التي تستضيفها الرياض في تمكين WebEngage من تسليط الضوء حول مفهوم التسويق القائم على الحفاظ على العملاء للشركات الإقليمية، وذلك من خلال مجموعة من دراسات الحالة المحلية وتحليلات السوق وأفضل الممارسات. وجاء قرار WebEngage بإعادة تنظيم الفعالية بعد عام واحد فقط على إطلاق نسختها الأولى في الرياض بعد الإقبال الكبير من العملاء على الفعالية وحلول الشركة للحفاظ على العملاء في المملكة.
توجه كبير نحو اعتماد التسويق القائم على الحفاظ على العملاء
أشارت WebEngage إلى أن عملياتها في المملكة العربية السعودية تعزز مساعيها التوسعية نحو منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، لا سيما أن المملكة تتمتع باقتصاد رقمي مزدهر بما يوفره من فرص للتسويق القائم على الحفاظ على العملاء. كما ركز سعد بسيط على الإحصاءات التي تؤكد المستقبل الواعد للمنظومة الرقمية في المملكة، حيث تصل نسبة استخدام الإنترنت في المنازل إلى أكثر من 99%، ويستخدم نحو 80% من إجمالي السكان (29 مليوناً) وسائل التواصل الاجتماعي، كما يقضي سكان المملكة نحو سبع ساعات يومياً في تصفح الإنترنت باستخدام مختلف الأجهزة.
وفي إطار التزامها تجاه دعم منظومة الأعمال المحلية، كشفت WebEngage عزمها إنشاء منظومة لتوطين البيانات في المملكة بحلول منتصف شهر ديسمبر. وتشمل هذه الخطوة قيام شركة البرمجيات كخدمة بتخزين بيانات العملاء في المملكة محلياً، وبالتالي فهي تتماشى مع قوانين التوطين الحكومية. كما أكد أفليش سينج أن شركة WebEngage ستسهم بنسبة نحو 30% من العائدات المنتظمة للعملاء، وقال: «لا تقتصر التزاماتنا على تقديم الخدمات البرمجية، بل تشمل أيضاً المساهمة في بناء المجتمع». وأعلنت WebEngage في ختام كلمة أفليش إطلاق دورة جديدة من فعالية EngageMint في جدة.